Caso Ritz-carlton

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Antecedentes:

La cadena de hoteles Ritz – Carlton se considera un hotel de lujo en la industria.

Logro ganar el premio nacional a la calidad, siendo la primera cadena de hoteles en conseguirla.

Problema:

Sabiendo que su empresa era sinónimo de calidad y consciente de haber empezado tarde en la administración de la calidad. Horst Schulze, presidente y director, de la cadena de hoteles no está satisfecho con la calidad de sus hoteles, por lo que informa a su directorio.

Análisis:

Se dedicaron el mayor tiempo posible hablando con los huéspedes y empleados, reuniendo datos de la calidad referentes a todos los aspectos de la estancia del huésped.

Solución:

• Crear un equipo superior de la calidad conformado por 15 directivos.
• Delegar facultades a los empleados con el objetivo de satisfacer a los clientes.
• Capacitaciones a los empleados sobre cuestiones de la calidad total.
• Reforzar el programa de Línea de carrera dentro de la empresa.

PREGUNTAS DEL CASO

1. ¿Cómo se ha beneficiado el Ritz? ¿De sus iniciativas de calidad?

Respuesta:

Gracias a sus iniciativas de calidad la cadena de hoteles Ritz ha logrado expandirse a nivel internacional, alcanzar enormes cantidades de empleados, desplegarse de la competencia directa al ofrecer servicios únicos y exclusivos además de obtener cientos de premios entre ellos el tan codiciado Malcolm Baldrige.

El logro que ha llegado a obtener esta empresa es el reconocimiento mundial debido a la preferencia otorgada por sus miles de clientes que clasifican su estancia como una visita memorable.

1. ¿Qué otra cosa podría hacer el Ritz para mejorar la calidad?

Respuesta:

Debido a la gran dedicación y la búsqueda de cada detalle realizada por la alta dirección de la empresa se nos dificultaría encontrarle algunas otras actividades para el mejoramiento de la calidad sin embargo podríamos agregar algunas cuantas más tales como la aplicación de la tecnología más reciente en todos los campos que se requiera, la investigación para la generación y anticipación de nuevas necesidades que pueda presentar el cliente, el acuerdo con otras empresas y crear asociaciones para cubrir mayores requerimientos que exijan los hospederos y el aseguramiento de mantener todos estos servicios.

1. En adición al tema de la calidad, ¿Qué otros aspectos han contribuido al éxito de esta empresa?

Respuesta:

Otros de los aspectos que han contribuido con el éxito de la cadena de hoteles Ritz-Carlton es la inconformidad por parte de su presidente y director Horst Schulze que sirvió para la incorporación de distintas herramientas de la calidad, la actitud con la que se decide buscar ofrecer el mejor servicio posible a cada uno de sus clientes.

Se considera un factor fundamental la aplicación del liderazgo ejecutivo participativo para dar complemento a las herramientas de calidad ya sea para la inversión de importantes recursos como dinero, tiempo y tecnología a la hora de la recopilación de las sugerencias y datos cuantificables que emiten los huéspedes como para así también brindar el continuo y necesario conocimiento en temas de calidad y  la confianza necesaria hacia los empleados como la delegación de facultades para la inmediata satisfacción de sus clientes.