GUÍA 1: Problema 1.1. Calidad en Ritz-Carlton Hotel Company

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- ¿Por qué podría costar menos a Ritz-Carlton “hacer las cosas bien” desde la primera vez?

Desde una primera instancia, se encargaron de estudiar y conocer el mercado lo más posible, por eso es que tuvo un gran éxito porque se le da al cliente lo que en otros hoteles no les dan, que es calidad no solo que se lleven un buen producto o servicio sino que se lleven una experiencia inolvidable. Los objetivos tan claros y firmes son los que han hecho que el Ritz sea lo que es ahora. “Hacer las cosas bien” desde la primera vez para el Ritz-Carlton puede resultar más sencillo y costar menos debido a que el nombre por si solo es conocido y evoca pensamientos de lujo y calidad, esto atrae a clientes que buscan comprar una experiencia única. Y también, el Ritz ha ganado tanto prestigio ya que brinda un servicio eficaz y eficiente. Además, es la primera compañía de hoteles en ganar el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, esto hace que resalte frente a la competencia.

- ¿Cuáles serían algunas medidas no financieras de satisfacción del cliente que podrían usarse en Ritz-Carlton?

La primera y más importante es el trato, la comodidad que debe sentir el cliente desde el momento que se informa acerca del hotel, ya que al cliente se le brinda emociones con experiencias adquiridas dentro del servicio, el cuál debe tener la mejor calidad. El empleado debe estar capacitado e informado para brindar comodidad seguridad al cliente. Además, se sabe que cada cliente es único y por ende las especificaciones o necesidades a satisfacer son variables para cada persona, entonces para que se determine la medida de satisfacción de cada cliente se tiene que observar a cada uno de ellos, como se comporta ante cada situación que el Ritz-Carlton le brinda, también se tiene que realizar evaluaciones continuas a cada empleado para que den la mejor atención posible a cada cliente. Entonces las medidas a utilizar en la empresa podrían ser implementar todas aquellas cosas que impiden que el cliente sea totalmente complacido, se podrían aplicar encuestas a los clientes y que ellos digan que más se le puede brindar para poder satisfacerlos al máximo.