Caso The Rizt Carlton.

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Las normas de oro van enfocadas al beneficio del cliente, por lo que primero la organización se centra en la capacitación del personal, siguiendo la premisa de que un empleado satisfecho con su trabajo va a tener un excelente trato con el cliente originando un cliente satisfecho.

En esta organización, toda la masa laboral es tratada como sus clientes, con el mejor trato y la mejor disposicion para resolver todos los problemas que se presentan. Hace honor a su lema “Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”.

De igual forma la organización aplica los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad y compromiso, logrando una fuerza laboral que trabaje con alegria y orgullo.

Para la organización es importante que el trato del empleado al cliente sea lo mas personalizado que se pueda. El utilizar el nombre del huesped siempre que sea posible, el anticiparse a sus necesidades, ser calidos y sinceros, son aspectos que deben tener en cuenta todos los empleados del Hotel.

De igual forma, el Hotel brinda procesos de capacitación a sus empleados, donde a cada uno se le presenta el “GreenBook” que es el manual del trabajador, en el mismo se describen los procesos de diseño, control y mejora continua que deben ser aplicados por cada empleado, con el fin de siempre manejar el mismo idioma y de implementar los valores de la empresa. Se realizan evaluaciones diarias, donde el supervisor se encarga de hacer publicos los indicadores del dia, con el fin de mejorar los que esten en bajo nivel o reforzar los que esten en un nivel mas alto.

Con lo antes expuesto, se evidencia que la aplicación de las normas de oro tienen un gran valor para la organización y que es por ellas que la empresa se mantiene dentro de los mejores estandares de calidad del mundo.

- ¿Qué debe hacer una empresa para reducir de manera significativa el tiempo de procesamiento de las ofertas de trabajo?

Evitar la rotación dentro de una organización es un aspecto que se debe de atacar con precision e inteligencia, este tipo de problemas siempre trae retrazos y perdidas monetarias a las organizaciones por lo que es de suma importancia poder minimizarlo o erradicarlo.[pic 4]

Se recomienda determinar el factor clave que sea la razon por la que el trabajador decide abandonar la organización, esta determinación se puede realizar evaluando los indicadores de gestion, personalmente hablando con el empleado y haciendo evaluaciones continuas sobre el proceso con el fin de determinar el nivel de compromiso que tiene el trabajador con la organización.

En el caso de The Ritz – Carlton Hotel, esta organización utiliza estrategias para lograr la retención del personal, enfocadas en la capacitación, brindando posibilidades de mejoramiento y la reclutación de personal de acuerdo a su caracter, lo cual determina la aptitud de los candidatos al trabajo.

Otra estrategia que tomo esta organización para reducir la rotación, fue la cancelacion del mismo sueldo a todos sus empleados, inclusive llegando a ser mas altos que en la competencia, logrando asi la plena satisfacción del empleado.

Estas estrategias de negocios, permitieron a la organización reducir la rotación de personal que tanto le afectaba dentro de sus indicadores, por lo que es recomendable para las organizaciones de servicios tomar como referencias estas estrategías y aplicarlas en pro de reducir la rotacion.

- ¿Cómo la información desempeña un papel central en todo lo que hace The Rizt – Carlton?

The Rizt – Carlton Hotel, utiliza el poder de la información para su beneficio y el de sus practicas. La organización se ha posicionado en dos ocaciones dentro de las mejores a nivel mundial y no es para menos. Velan por brindar el mejor servicio tanto para sus clientes como para sus empleados y se preocupan por manejar toda la información que se requiera a alta velocidades, siempre adelantandose a las necesidades del cliente.

La información y el manejo de esta, es otro aspecto clave dentro del sistema de calidad que aplica el Hotel.

Para la organización entender a sus clientes es brindar un servicio de calidad por eso realiza alianzas de negocios con otras empresas del sector de viajes, compras, tarjetas de credito, lineas aereas, entre otras, con el fin de conocer y acercarse mas al huesped para poder cumplir con todas sus necesidades a tiempo y sin demoras. Incluso realiza estudios psicologicos para entender lo que quieren decir los clientes y atraerlos con el lenguaje que mejor entiendan.[pic 5]

Con la aplicación de las normas de oro, el greenbook y la revision periodica de los indicadores, la alta direccion puede determinar las oportunidades de mejora e innovación, por ejemplo, la empresa cuenta con unos indicadores que miden los defectos mas graves que ocurren en el dia a dia, diariamente se calcula un indice y el mismo es comunicado a toda la fuerza laboral con el fin de que el o los defectos con mas puntaje sea corregidos el dia siguiente.

Del mismo modo, la empresa utiliza diferentes datos comparativos que le permiten medir su gestion con los competidores y otras organizaciones con el fin de evaluar y mejorar sus practicas.