Caso: The wonderful world of human resources at Disney

...

- Elabore un diagnostico organizacional de Disney desde los elementos del Modelo de Congruencia de Nadler y Tushman.

Inicialmente se debe proceder a explicar el Modelo de Congruencia de Nadler y Tushman, que se fundamenta en que toda organización tiene presente una estrategia para poder dar contexto a la misma, y a través de esta, es como la empresa tiene en cuenta las entradas enunciadas como el medio ambiente, los recursos y la historia, así mismo, a través de las dimensiones, lleva a cabo diferentes procesos de transformación con el fin de dar resultados acordes a lo que se quiere lograr con la estrategia. Lo que se evalúa dentro del modelo es la congruencia existente entre todos los elementos, entre mayor sea, más efectivo será el resultado, lo que quiere decir que debe existir sinergia en todos los aspectos y funciones de la organización, para que el resultado al final (producto o servicio) este realizado y enfocado bajo los mismas parámetros en todo momento.

[pic 3]

Modelo de Congruencia del Comportamiento Organizacional.

Fuente: Nadler &Tushman (1980)

Teniendo en cuenta lo anteriormente mencionado y el cuadro expuesto, se realizará un diagnóstico organizacional para la empresa de Disney, basado en el caso de estudio facilitado por la Universidad:

Entradas

- Medio Ambiente: La principal exigencia que el medio le impone a la empresa son cumplir con las expectativas de cada invitado (cliente), tal y como se explica en el caso, la empresa buscar sobrepasar con las expectativas que tienen sus clientes para que así la experiencia sea mágica y fuera del mundo real, un lugar donde cada persona va a soñar y ser feliz. Toda esta expectativa era generada por la empresa a través de sus series y películas animadas, cautivar a los invitados para que hicieran parte de un mundo mágico.

- Recursos: La empresa para cumplir con las expectativas de sus clientes y poder llevar a cabo su objetivo de crear un mundo mágico y cautivador, para adultos, jóvenes y niños, se conformó del mejor recurso humano que pudiera, en primera instancia están los ‘imaginers’ el cual es un selecto grupo de animadores, artistas, directores y escritores de Walt Disney Productions que tenían el deber de crear un parque de diversiones de estilo familiar el cual fuera inmaculado y diseñado de manera tan meticulosa que hiciera sentir a los visitantes que cada elemento estaba perfectamente elaborado y ubicado. En segunda instancia, están los personajes parte del elenco, son aquellos trabajadores internos los cuales realizan obras y participan en shows en vivo, estos llevan a cabo el proceso de entretenimiento a los invitados. Cada recurso que Walt Disney tiene dentro de su parque temático, está ampliamente capacitado y direccionado a ser flexible y amable con sus invitados teniendo en cuenta que ellos hacen parte de la organización y todos deben colaborar con la consecución adecuada de la estrategia corporativa.

- Historia: Con el fin de tener un efecto positivo y mágico dentro del parque, la empresa se ha caracterizado por involucrar a los miembros del elenco a la organización en todo sentido, es decir, lograr que estos se enamoren de Disney para que así ellos lograrán enamorar y transmitir ese sentimiento a sus invitados. Para esto se llevaba a cabo un proceso de selección mágico, tal y como lo es la empresa, los miembros del elenco potenciales se dirigían al ‘Casting Center’, allí se les brindaba una prueba, si al finalizar alguno de ellos aún querían ser parte del elenco pasaban a entrevista; al final las personas seleccionadas son enviadas a la Universidad Disney, la intención es que los miembros del elenco conocieran a fondo la historia de la empresa, la herencia de la compañía, ensayar sus papeles, conocer el propósito de la empresa, que hace Disney y para quién lo hace.

Dimensiones

- Organización formal: Dentro de la organización hay mecanismos de coordinación y control, en los cuales el administrador, y en un tiempo Walt, se vestían de tal forma que los miembros no los reconocieran para poder evaluar el servicio que brindaban, por ende visitaban todo el parque para poder llevar a cabo una observación completa; es de recalcar que cada show debía durar 7 minutos, si su duración era menor implicaba que la experiencia no duro lo suficiente para ser feliz al cliente.

Dentro de Disney cada miembro del elenco tiene una función específica, ya sea en su papel en el show o como atención al servicio de los invitados, esta va alineada con un agrupamiento de tareas que le enseñan a cada miembro para que estos brinden una experiencia mágica y siempre estén superando las expectativas de todos los invitados que van a Disney World. Todo esto lo han diseñado los ‘imaginers’ y viene siendo vigilada por un supervisor.

- Organización informal: Dentro de la empresa se enseñan los valores a los miembros de Disney, principalmente durante su estancia en la Universidad, las relaciones interpersonales se manejan en el fuera de escena, allí las personas pueden ser ellas mismas y actuar de manera natural, fomentando la integración y compañerismo. Lo que corresponde a las normas y políticas que se manejan, a los miembros se les propone ser flexibles y utilizar el humor como medio apropiado para hacer entender a los invitados que algo no es adecuado de realizar.

- Gente: La empresa busca llenar su elenco de miembros de personas con diversidad cultural, esto con el fin de tener un mayor repertorio de creatividad lo cual les permita llevar a cabo ideas innovadoras que siempre estén más arriba de lo que esperen los invitados. Sus miembros son personas flexibles y capaces de actuar como un personaje animado, manteniendo su amabilidad y cordialidad en cada momento.

- Tarea/Trabajo: Cada trabajador dentro de Disney World tiene un papel dentro de los shows en vivo, la idea es que estos se aprendan el libreto para dar un espectáculo mágico, además de eso, los nuevos miembros son los compañeros de otro personaje con el fin de aprender sobre el lenguaje especial, el guion, ensayos y principalmente de los invitados del parque. Es de recalcar que todo miembro del elenco tiene un papel específico dentro del parque, y que estos debían actuar bajo los lineamientos del personaje siendo amables y brindando una atención excepcional. Una de las aptitudes que deben tener los miembros es ser amables y tener su propio valor para la compañía cada vez que se sienta aburrido, esto con el fin de evitar que su bajo estado anímico afecte