Buscando la eficacia comercial mejorando el servicio y la atención personalizada. Hotel Campestre Colina del Conejo

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Del mismo modo Jaime Vilchez (2007) en su estudio Evaluación de la calidad del servicio prestado al cliente en la empresa Cordero Agreda & CIA aporta “Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer a un nuevo cliente es seis veces más caro que mantener uno, por lo que las empresas han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Un buen servicio al cliente constituye a un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal, razón por la cual atraer un nuevo cliente es seis veces más caro que mantener uno. En cuanto a control de los procesos de servicio al cliente añade; en ese sentido un control adecuado de los procesos del servicio al cliente puede garantizar la fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes. A tal efecto, existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de las necesidades de las empresas, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de la calidad y el análisis de recompensas. Concluye que, “toda organización objeto de estudio debe adaptar los lineamientos de atención al cliente a su modelo de negocio para satisfacer las necesidades de comunicación y convertirse de este modo en socio estratégico que añade valor al servicio” [2]

- REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA DE ANTECEDENTES

Evaluación de la calidad del servicio prestado al cliente en la empresa Cordero Agreda & CIA, ubicado en Barquisimeto- Estado Lara

Jaime Vilchez, Barquisimeto 2007

Haciendo una revisión de la bibliografía de ésta investigación me encuentro con grandes aportaciones en cuanto al mejoramiento del servicio, exponiendo principalmente variables calificativas que los clientes definen para poder encontrar una satisfacción:

- Cortez (2002). Servicio al Cliente. Madrid. Pretince Hall

Diez mandamientos de atención al cliente: El cliente por encima de todo, No hay nada imposibles cuando se quiere, Cumple todo lo que prometas, Solo hay una forma de satisfacer al cliente; darle más de lo que espera, Para el cliente tu marcas la diferencia, Fallar en un punto significa fallar en todo, Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos, El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente, Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar, Cuando se trata de satisfacer al cliente; todos somos un equipo.

También pude encontrar otras aportaciones que considero importantes:

- Overhott y Graner (2002). Calidad del servicio al cliente. Bogotá. Norma

Las comparaciones a nivel mundial del servicio al cliente, solamente pueden hacerse región por región, dado que las expectativas varían debido a efectos culturales, de historia y de raza.

Propuesta de mejora en la calidad de servicio para el departamento de recepción en un hotel de gran turismo México, D.F.

Lic. Pedro Daniel Ventura Saucedo. Diciembre 2008

En ésta aportación pude encontrar enfoques de mejoramiento del servicio de empresas del área turística, de las que destaco:

- González Rubeira, Sergio E. (2007). Calidad en el servicio turístico y gestión de las emociones, SG México

“Calidad es el conjunto de características que le confieren a un Producto o Servicio los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas”

- Rojas Ortega, Marcela. (2003) Tesis de maestría. El impacto de la calidad en el servicio en la satisfacción de los usuarios nacionales que acuden al hotel de clase gran turismo en Cancún, Quintana Roo. UNAM

“El servicio a los clientes está relacionado con políticas y operaciones y se distingue de las relaciones con los clientes debido a que éstas comprenden los contactos diarios. El servicio de los clientes establece claramente el nivel de los servicios que se espera que el cliente reciba, mientras que las relaciones con los clientes se encargan de entregar dicho servicio”

- DELIMITACION

Hotel Campestre Colina del Conejo está ubicado en la ciudad de Papantla de Olarte, Ver. Un establecimiento que cuenta con distintas áreas:

- Alojamiento: Ocho cabañas completamente equipadas

- Restaurante

- Bar

- Alberca

- Servicio de Lavandería

- Área para eventos

Este proyecto de investigación tiene como finalidad plantear el nivel de satisfacción de sus clientes y su relación con la competitividad, y diseñar un plan de capacitación en materia de atención al cliente y servicio personalizado.

Se pretende realizar dicho estudio en un tiempo determinado de doce semanas para lo siguiente:

- Examinar procesos de servicio

- Lineamientos de la dirección general en cuanto a generación de técnicas de atención al cliente

- Examinar los valores y variables de los clientes

- PROBLEMATIZACIÓN

Haciendo énfasis en el área de hotelería y turismo se concreta en gran medida que la competitividad de un establecimiento comercial y/o de servicios debe enfocarse hacia los calificativos que son determinados por los clientes.

La mala aplicación de técnicas de servicio al cliente puede elevar costos a una empresa. Es recurrente que las empresas inviertan sus recursos económicos y estratégicos de manera poco eficaces, debido a que se basan en satisfacciones que no van orientadas a los parámetros que califican sus clientes.

Los clientes no siempre buscan el precio más bajo, sino el servicio más cómodo, Hotel Campestre Colina del Conejo no siempre tiene los precios más accesibles, lo que es vital estudiar es el grado de satisfacción de sus clientes en cuanto al servicio y la atención personalizada y puntualizar cuales son las áreas de oportunidad en ese sentido.

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