COMUNICACION DE CRISIS

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ESCENARIO PRODUCTO AVARIADO

En este caso será directamente el producto el factor de riesgo para nuestro restaurante. Me refiero a casos de producto averiado, de cualidad no adecuada al nivel del un restaurante como Habana que se afirma por su cocina mediterránea de autor y la calidad de sus productos seleccionados.

1. De lo que ya hemos investigado antes añadimos ahora que el tema de salud y seguridad de los alimentos, la calidad de los productos, son asuntos muy valorados a la hora de elegir un restaurante. Temas también como alergias alimentares interesan mucho la opinion publica y las organizaciones del sector sanitario y de los alimentos.

2. Esta vez el potencial riesgo que Habana puede correr es que la suministración de un producto averiado (un pescado) a su cliente ha afectado su salud a la hora de comerlo obligándolo a dejar la comida, ir al hospital para desintoxicarse. Antes de irse el cliente denuncia el hecho al director del restaurante y promete también de denunciar lo que ha pasado a las autoridades sanitarias, la polícia, los medios de comunicación incluso todas las redes sociales. Se declara oficialmente la crisis de Habana que ahora tiene que buscar y establecer muy pronto medidas para solucionar la situación que puede afectar la imagen, la reputación e sobretodo su negocio.

Los puntos 3. - 4. y 6. restan lo mismo que antes.

5. La estrategia de comunicación que en este caso Habana tendrá que desarrollar será:internamente: Habana habrá que gestionar el flujo de información y también come ya hemos visto el miedo, la incertidumbre de los empleados. externamente: En este caso podemos definir un nivel de gravedad de crisis rojo: temas como la salud y la seguridad de los alimentos son por cierto objeto de la atención de la opinión publica, los medios de comunicación, de organizaciones y autoridades que tratan de salud y del entorno on-line.

Habana siempre se ha distinto para la calidad excelente de su productos y esta, es la primera vez que algo así ocurre en 15 años de actividad. La selección de sus productos como de sus proveedores representa un valor añadido. La bodega interna al restaurante también es un punto de referencia para los clientes de Habana. Desde entonces la empresa tendrá que asumir la responsabilidad de lo que ha pasado pero también utilizar todos estos argumentos y terceras personas como los proveedores mas cualificados, para proteger su reputación y imagen.

En el interno on-line será importante monitorizar si las redes sociales, pero también todos los “lugares” como forum especializados en hostelería, bloggers, influencers etc para en caso responder a los comentarios negativos en manera transparente y coherente con los valores y la historia de la empresa.