Crisis de Correos de Brasil.

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del conocimiento de las personas.

• Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.

• Aumento en la eficacia organizacional.

• Costos en capacitación de personal.

• Calidad del instructor.

• Nombrar un representante de cada agencia y capacitarlo en comercio virtual que cuente con capacidades y conocimientos por encima de los otros miembros que sea capaz de compartir la información y delegar objetivos claros y específicos.

• Facilita que el personal se identifique con la empresa.

• Incrementaría la productividad y calidad en el trabajo.

• Promueve la comunicación en la organización.

• Incapacidad de llegar a acuerdos.

• Mayor consumo de tiempo.

5. Solución

La alternativa más viable es la número 1. Establecer un departamento tecnológico con un equipo especializado de personas con habilidades y conocimientos comunes y capacitar al personal en mercados digitales resulta ser una excelente opción para que la empresa ETC enfrente su crisis.

Los consumidores ya están totalmente acostumbrados a realizar sus compras online y los procedimientos de pago son cada vez más diversos y seguros. Esto acerca mucho más al consumidor a la experiencia de compra en internet, con más confianza y ya totalmente adaptados al uso.

Gracias al comercio electrónico se puede efectuar casi cualquier transacción sin moverse de casa. Las empresa instalaría una tienda virtual que despliega un catalogo de diversos productos y servicios, el cliente selecciona los de su interés e inicia el procesamiento de pago que, por coherencia y comodidad debe ser también electrónico. Este sistema cambia totalmente la dinámica de las relaciones cliente-empresa en cuanto al marketing, es la estructura misma de la empresa que cambia.

El establecimiento de un programa de capacitación en mercados virtuales es completamente necesario puesto que el personal carece del conocimiento requerido.

A través de este proceso la empresa no solo mejoraría el estándar de calidad en los servicios brindados y excedería la satisfacción de los clientes sino que también se abriría paso en el mercado digital.

6. Instrumentalización

¿Quién?

El presidente de ETC debe ser el encargado de establecer un departamento de tecnología capaz de diseñar y desarrollar herramientas tecnológicas que permitan la implementación de servicios tecnológicos (virtuales) para los usuarios del servicio.

El programa de capacitación debe estar a cargo de profesionales calificados en la enseñanza del comercio virtual.

¿Cuándo?

Esta alternativa deberá implementarse en un plazo menor a un año, de manera que la compañía pueda salir avante de la crisis y continuar con sus operaciones exitosamente.

¿Cómo?

Se debe establecer un departamento de tecnología apoyado por el departamento de marketing.

El siguiente paso a seguir lo constituye la creación de un sitio en la red, que se estructure como una herramienta complementaria para toda la acción de mercado.

Este sitio que desarrollemos debe ser coherente con la imagen corporativa vigente o que queremos proyectar, presentándole tanto a los clientes internos como a los clientes externos respuestas a las consultas que adelanten, a partir de esquemas de intranet y extranet respectivamente.

Por supuesto los accesos a la página web estarán condicionados y serán restringidos con el uso de password o claves de acceso, en la medida de lo necesario, para evitar que se filtre información que tenga carácter de confidencialidad.

Por otra parte, el dimensionamiento de los datos colocados en la página estará condicionado a la presentación mínima requerida por los clientes y organizaciones que acceden a la misma, por lo cual el website deberá ser potencializado a partir de la inclusión de enlaces o links que amplíen y complementen los temas, conduciendo hacia otros sitios de interés, de manera rápida y amigable.

El último paso sería el de establecer un programa de capacitación en negocios en línea, para tal tarea se propone lo siguiente:

- Capacitar el personal que nunca ha realizado este tipo de tareas anteriormente.

- Actualización del personal: capacitación continua para todo el personal.

- Asistencia a conferencias y talleres.

Finalmente, un programa de capacitación debe aplicarse a todos los miembros de la organización, desde los administradores hasta los empleados y el personal de apoyo. Todos necesitan, y deben tener la oportunidad de mejorar continuamente en lo que realizan, aumentando la efectividad propia y la de la organización.

7. Recomendaciones

-La implementación de un sistema de atención de quejas, sugerencias y procesamiento de devoluciones.

La empresa establecería líneas de comunicación eficaces que conecten sus servicios con las personas usuarias de los mismos. Su propósito seria perseguir que estas vías permitan a las personas presentar las iniciativas, sugerencias y las quejas que redunden en el mejor funcionamiento y prestación de los servicios de la compañía.

- Comprar en Internet de forma fácil y rápida.

El proceso de compra en el comercio electrónico de la empresa tiene que ser lo más intuitivo y fácil posible. El cliente siempre debe tener visibles las opciones de la tienda online. Las páginas deben cargarse rápidamente, tiempos de espera superiores a 4 ó 5 segundos en cargar una página pueden provocar que el cliente decida buscar en otro sitio web.

-Mantener a los clientes informados.

Casi siempre es más difícil conseguir un nuevo cliente que volver a vender a un cliente satisfecho. Es importante asegurarse que el cliente está satisfecho con la compra y mantenerle informado mediante promociones, ofertas y nuevos productos.