EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE TOPITOP, EN LA CIUDAD DE TACNA 2015”

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- Formulación del Problema

- Problema general

- ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes de Topitop, en la ciudad de Tacna 2015?

- Problemas específicos

- ¿Cuál es el nivel de Empatía percibido por los clientes de Topitop, ciudad de Tacna 2015?

- ¿Cuál es el nivel de Confiabilidad de los clientes de Topitop, ciudad de Tacna 2015?

- ¿Cómo es la Velocidad de atención a los clientes de Topitop, ciudad de Tacna 2015?

- ¿Cuál es el nivel de Seguridad percibida por los clientes de Topitop, ciudad de Tacna 2015?

- ¿Los Precios de los productos demuestran conformidad para los clientes de Topitop, ciudad de Tacna 2015?

- Objetivos de la Investigación

- Objetivo General

- Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de Topitop en la ciudad Tacna 2015.

- Objetivos Específicos

- Determinar el nivel de Empatía percibido por los clientes de Topitop, ciudad de Tacna 2015.

- Determinar el nivel de Confiabilidad de los clientes de Topitop, ciudad de Tacna 2015.

- Determinar la Velocidad de atención a los clientes de Topitop, ciudad de Tacna 2015.

- Determinar el nivel de Seguridad percibida por los clientes de Topitop, ciudad de Tacna 2015.

- Determinar si el Precio de los productos son de conformidad para los clientes de Topitop, ciudad de Tacna 2015.

- Justificación de la Investigación

- Justificación Teórica:

El conseguir una mayor satisfacción del cliente ante la competencia, es una tarea ardua en el mercado. La excelencia en el servicio es una ventaja competitiva, pero para lograrla hay que contar con una buena capacitación, motivación, cultura, planeación estratégica, comunicación interna y externa, así como el mejoramiento continuo, y lo más importante, ganar la fidelidad del cliente.

El principal objetivo de todas las empresas es conocer y entender bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo, teniendo en cuenta las ofertas de la competencia.

Los componentes de satisfacción que inciden sobre la lealtad de los clientes son, la empatía, confiabilidad, velocidad de atención, seguridad, precio. Estos componentes nos permitirán identificar el nivel de satisfacción de los clientes.

• Ostrom y Iacobucci (1995) realizaron un análisis de un número elevado de definiciones de otros investigadores y distinguieron entre el concepto de valor para el cliente y la satisfacción del cliente. Afirmaron que la satisfacción del cliente se juzgaba mejor tras una compra, estaba basada en la experiencia y tenía en cuenta las cualidades y beneficios así como los costos y esfuerzos requeridos para realizar la compra.

MUY POCA JUSTIFICACION TEORICA, Y SOLO SE CITA UN AUTOR,

- Justificación Práctica:

El objetivo principal de este trabajo de tesis es evaluar o medir el grado de satisfacción actual de los clientes de Topitop, así como determinar los factores más relevantes para sus clientes y aquellos factores que originan una inadecuada percepción de la calidad del servicio otorgada, permitiendo así orientar sus recursos a esos puntos, para luego controlar la medida de la satisfacción en el tiempo, según los cambios por los que opte la empresa.

Para lograr estos objetivos, se hace uso de un cuestionario que mida la satisfacción del cliente, y de gráficos de control para medir los atributos en el tiempo.

- Definiciones operacionales:

Cliente: Se define según el diccionario Rae como “Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

Satisfacción: Se define según el diccionario Rae como “acción y efecto de satisfacer o satisfacerse”, Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto la necesidad.

Empatía: Se define según el diccionario Rae como “identificación mental, efectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro”. Capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando

Fidelización: Se refiere según Emprendepyme como “Fenómeno por el que un público determinado permanece “fiel” a la compra de un producto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.

Confianza: Se define según el diccionario Rae como “seguridad que alguien tiene de sí mismo, de acuerdo a una buena experiencia.

Seguridad: Se define según el diccionario de la Rae como "Ausencia de peligro o daño, confianza en una cosa.

Atención: Se define según Emprendepyme como “Capacidad que tiene alguien para entender las cosas o un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideración”

Precio: Se define según el diccionario Rae como “Valor en que se estima algo.

Población: Se define según Emprendepyme “Es el Conjunto de personas que están interesadas en satisfacer sus necesidades, pueden tener ciertos rasgos o similitudes en satisfacer.”

Encuesta: Se define según el diccionario RAE como “conjunto de preguntas dirigidas a una muestra representativa, para averiguar estados de opinión.

- METODOLOGÍA

- Variables e Indicadores

- Identificación de la Variable

Conforme al título de investigación se cuenta con una variable única que es satisfacción.

- Indicadores

Para esta investigación los indicadores más adecuados para la satisfacción de los clientes son:

- Empatía

- Confiabilidad

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