INFLUENCIA DEL ESTRÉS LABORAL EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO DE LA NACIÓN DE LA CIUDAD DE TACNA, 2017

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Por citar algunos datos:

- Un 48% de trabajadores europeos considera que el estrés afecta a su salud.

- En Estados Unidos, el estrés y enfermedades mentales suponen un coste anual de 230 millones de dólares.

- Lo padecen más el doble de mujeres que hombres

- Las personas de edades comprendidas entre los entre los 25 y los 44 años son los que más la sufren. (Marban, 2013)

Se redactó en un artículo del periódico “Profesional” publicado en el año 2013, que: “Un ejecutivo del HSBC fue desvinculado del banco y luego indemnizado. Al poco tiempo, decidió presentarse ante la Justicia laboral para reclamar diferencias resarcitorias y que le abonaran un adicional para reparar el daño moral y psicológico sufrido mientras desempeñaba sus tareas de gerente en una entidad bancaria, como consecuencia del agotamiento padecido debido a la presión a la que estuvo sometido. El profesional lidiaba con una importante sobrecarga de tareas y, en consecuencia, padeció el síndrome de Burnout”. (Albornos, 2013)

En un informe “El trabajo bancario en contextos críticos” se afirmó que este trabajo de investigación con el objetivo general de identificar la presencia del síndrome de quemarse por el trabajo (Burnout). La muestra está conformada por N= 100 trabajadores bancarios de la Ciudad de Buenos Aires con más de cinco años de antigüedad de cuatro bancos, entre 25 y 65 años”.

En conclusión la ansiedad habitual del trabajo bancario en los trabajadores bancaros de Buenos Aires se acrecienta por las exigencias de los clientes, la impotencia frente a emergencias dramáticas por las promesas incumplidas con los ahorristas y los dilemas éticos que se confrontan por seguir en el trabajo. (Zaldúa, 2005)

En el diario “El comercio” publicado por Fernando Berckemeye en el año 2010 se advierte que en el Banco Nación hay empleados con picos de estrés e internados.

Por otro lado en el diario “RPP Noticias” redactado por Paul Arrunátegui Ramírez según investigaciones ya realizadas anteriormente, afirma que: “En la región Lambayeque, ocho de cada diez trabajadores sufren de estrés laboral por factores de sueldo y recarga laboral, lo que repercute directamente en la falta de productividad, explicó el especialista, doctor Paúl Arrunátegui Ramírez, integrante del colegio de Psicólogos de la región”. (Ramirez, 2015)

Así también en el periódico informativo “Caplina”, se asegura que: “La Cooperativa Santa Catalina de Tacna tiene un promedio de 30% de estrés laboral generada por la inadecuada organización de sus actividades, esto lo informo un miembro de dicha empresa; asegurando que sufre de fuertes dolores de cabeza y que un 60% pasa el tiempo en su trabajo lo cual estaría generando un humor volátil”. (Pacheco, 2012)

Según un informe “El estrés laboral en los Bancos de Tacna” en el año 2013, afirma que: “En el cercado de la ciudad de Tacna en temporadas navideñas o escolares el estrés laboral aumenta ya que el vendedor se acumula de actividades en muy poco tiempo, debido a una mala organización y trabajo bajo presión”. Durante estos 5 últimos años las oficinas se han ido incrementando de 15 a 50 debido a la aparición de nuevas microempresas o cooperativas que exigen mayor demanda y mayor exigencia en el trabajador. (Marina, 2013)

Un estudio realizado a médicos de la ciudad de Tacna el cual fue publicado en el Diario electrónico “SOCIPEM”. En este estudio se afirma que a partir de un total de 90 cuestionarios válidos (35% de la población). Los valores medios obtenidos fueron: Despersonalización: 4.64, ausencia de logros personales 44.35 y agotamiento emocional de 14.4 Un 15% presentó elevadas puntuaciones en alguna de las tres. Así también se afirma que: “Para la ausencia de logros personales las medias fueron significativamente inferiores en mujer, de hospital, más de 10 años de antigüedad en la profesión, de más de 40 años de edad. Un 42% presentaba alteraciones psicofísicas de depresión”. (Dueñas, 2005)

2.2. Delimitaciones de la investigación:

En el desarrollo del presente estudio posiblemente se tendrá algunas limitaciones:

2.2.1 Delimitación espacial

El trabajo se desarrolla en la ciudad de Tacna, en el Banco de la Nación de dicha ciudad.

2.2.2 Delimitación temporal

El estudio se ejecuta en el año 2017, a comienzos del mes de febrero.

2.3. Formulación del problema:

¿Cómo influye el estrés laboral en el desempeño laboral de los trabajadores del área de atención al cliente del Banco de la Nación de la ciudad de Tacna en el año 2017?

2.3.1. Problema general:

¿Cómo influye el estrés laboral en el desempeño laboral de los trabajadores del área de atención al cliente del Banco de la Nación de la ciudad de Tacna en el año 2017?

2.3.2. Problemas específicos:

- ¿Cuáles son características del estrés laboral de los trabajadores del área de atención al cliente del Banco de la Nación de la ciudad de Tacna en el año 2017?

- ¿Cómo es el desempeño laboral de los trabajadores del área de atención al cliente del Banco de la Nación de la ciudad de Tacna en el año 2017?

- ¿Cuál es el grado de influencia del estrés laboral en el desempeño de los trabajadores del área de atención al cliente del Banco de la Nación de la ciudad de Tacna en el año 2017??

2.4. Objetivos de la investigación:

2.4.1. Objetivo general:

Determinar la influencia del estrés laboral en el desempeño laboral de los trabajadores del área de atención al cliente del Banco de la Nación de la ciudad de Tacna en el año 2017.

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Objetivos específicos:

- Determinar las características del estrés laboral de los trabajadores del área de atención al cliente del Banco de la Nación de la ciudad de Tacna en el año 2017.

- Evaluar el nivel del desempeño laboral de los trabajadores del área de atención al cliente del Banco de la Nación de la ciudad de Tacna en el año 2017.

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