FACULTAD DE INGENIERÍA – UNIVERSIDAD DE CARABOBOBO

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A mi querida hermana Isdeli, mi sobrinita Victoria y a su padre Alejandro.

A mi Papá Israel, a mi Abuela Teresa por ser mi segunda madre, a mi tía Omaira por ser la tercera madre, a mis primos, primas, tíos y tías.

A todos mis amigos miembros de la Iglesia de Jesucristo de los santos de los últimos días.

A todos mis compañeros de clase y profesores que me han apoyado en este importante camino.

A todos mil gracias.

Juan C. Jiménez B.

AGRADECIMIENTOS

A DIOS todo poderoso por ser parte esencial de mi vida y ayudarme a vencer los grandes retos de la vida.

A mi familia, por apoyarme en todo momento, ofrecerme su amor incondicional y darme las herramientas necesarias para desenvolverme en los momentos más significativos de mi vida y de mi carrera.

A la ilustre Universidad de Carabobo, por recibirnos durante todo este tiempo de estudios dignos de gratificación y orgullo.

Al profesor Agustín, por ser tanto la principal fuente de inspiración y motivación tan únicas para llevar a cabo este estudio como darnos las herramientas necesarias para cumplir nuestras metas.

A la profesora Ninoska, por ser factor clave en mi desempeño, compartir momentos importantes en la vida y compartir los sentimientos que solo ella pueda ofrecer.

Al personal de la facultad de Ingeniería de la Universidad de Carabobo, por hacer este estudio posible, en especial a Adriana y Alba.

Yves A. Brito R.

AGRADECIMIENTOS

A Mi padre Celestial por ser mi fuente de sabiduría e inspiración.

A mi amada esposa Berlimar por su apoyo y amor incondicional.

A mí querida madre por todas sus maravillosas enseñanzas y consejos inspirados.

A mi hermanita Isdeli por siempre hacerme sentir su aprecio a su manera particular.

A mi padre por todo su apoyo durante el transcurso de mi carrera.

A Mi Abuela Teresa por su amor especial, a mi abuelo Antonio, mis tíos, tías y primos por su ánimo y entusiasmo.

Al profesor Agustín Mejías por el valiosísimo conocimiento aportado.

A la profesora Ninoska Maneiro, por sus sabios consejos y tierna guía.

A mi amiga Indira por su valiosa, oportuna y dedicada ayuda.

A cada uno de los profesores y amigos que colaboraron en alguna manera la realización de esta obra.

A mi compañero Yves y a su familia por su paciencia y apoyo en los momentos necesarios.

Juan C. Jiménez B.

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ÍNDICE GENERAL

RESUMEN III

DEDICATORIA V

AGRADECIMIENTOS VII

INTRODUCCIÓN 14

CAPÍTULO I: El Problema 17

I.1. Planteamiento del Problema 18

I.2. Objetivos 20

I.2.1. Objetivo General 20

I.2.2. Objetivos Específicos 20

I.3. Delimitación del estudio 21

I.4. Alcance de la Investigación 21

I.5. Limitacion de la investigación 22

CAPÍTULO II: Marco Teórico 26

II.1. Antecedentes 27

II.2. Bases teoricas 29

II.2.1. Clima organizacional 29

II.2.2. Teoría del clima organizacional de Likert 37

II.2.3. Teoria de los sistemas 37

II.2.4. Tipos de clima y factores que lo determinan 40

II.2.5 . Cultura organizacional 42

II.2.6. Gestion 42

II.2.7. Calidad 43

II.2.8. Gestion de la calidad………….…...………………………………….46

II.2.9. Eficacia organizacional 47

II.2.10. Calidad de servicio........................................................................48 II.2.11. Análisis de Confiabilidad utilizando el Coeficiente Alfa de Cronbach…………………………………………………………………………50

II.2.12. Análisis de Factores......................................................................52

II.2.13. Triple condición del Análisis de Factores......................................52

II.2.14. Diferencias del Análisis de factores con otras técnicas…..….......53

II.2.15. Cálculo del KMO (Kaizer-Meyer-Olkin)………………...….……….54

II.2.16. Matríz DOFA, herramienta de planificación estratégica…...….….54

II.3. Definición de términos básicos…………...………………………………56

II.3.1. Análisis Multivariante………………………...……...…………………..56

II.3.2. Análisis Factorial…………….……...……………………………...….56

II.3.3. Análisis Factorial Exploratorio………………………………………..56

II.3.4. Análisis de Conglomerados…………………………………………..56