GERENCIA DE MARKETING Por qué se supone que ha habido estos cambios?

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- Las experiencias en diferentes categorías de productos han señalado a los responsables de la gestión que la participación de mercado relativa es inadecuada como descripción de la fuerza competitiva general. ¿En qué se basa dicho concepto?

Dicho concepto se basa en la idea de que cuando una empresa lleva en el mercado suficiente tiempo, ha aprendido a ser rentable y a utilizar las economías de escala como una ventaja. Por lo tanto, las empresas con una alta Participación en el Mercado relativa (PMR), tienden a tener una posición de liderazgo en costos bajos. En cambio, una fuerza competitiva general se refiere a las fuerzas cercanas a la empresa que afectan su capacidad para ofertar a sus clientes y obtener un beneficio.

- Una empresa peruana en la categoría de transporte terrestre de pasajeros desea incursionar en el mercado chileno apuntando a una estrategia de precios bajos, con la seguridad que el mercado de dicho segmento apoyará la penetración respectiva. Dentro de sus planes de corto plazo y mediano plazo, igualmente desea implementar un hotel para pasajeros ubicado en la instalación principal en dicho país. En ambos casos las investigaciones señalan la factibilidad de dichos proyectos. Dar las respuestas siguientes:

- Señalar el objetivo corporativo de la empresa peruana y las estrategias de crecimiento que pretende implementar.

El objetivo corporativo de la empresa es poder expandirse a otros países, siendo líder en precios bajos del rubro de transporte terrestre. Asimismo, la estrategia aplicada es la de “Liderazgo en costos”, esta estrategia aprovecha la reducción de costos tanto de la producción como de distribución a través de las economías de escala y el denominado efecto de la experiencia.

- Indicar qué otras estrategias de crecimiento podría implementar para una rápida introducción del servicio al mercado. Explicar la razón de cada una de ellas.

Estrategia de Diferenciación, ya que se buscaría crear una característica única o exclusiva de algún bien o servicio que la empresa ofrece.

Estrategia de Enfoque, la empresa debe concentrar todo su esfuerzo en determinada parte de un mercado y lograr un liderazgo ya sea en diferenciación o en costos.

- Muchas veces la administración cree entender lo que los clientes quieren; sin embargo, esto no se traduce en normas de operación efectivas. La política de una empresa relativa al servicio al cliente puede ser confusa y, mal transmitida a los empleados. A menos que los empleados de una empresa sepan cuál es la política de los servicios de esta, y crean que la administración se rige estrictamente por dichas normas, lo más probable es que su desempeño no llegue a los niveles deseados. Indicar el tipo de brecha de servicio que se produce en la situación descrita. Explicar por qué se produce.

Existen cuatro tipos de brechas que toda empresa debe conocer:

- Brecha 1: No saber lo que el cliente espera.

- Brecha 2: No seleccionar ni el diseño, ni los estándares del servicio adecuados.

- Brecha 3: No entregar el servicio con los estándares de servicio ya definidos por la empresa.

- Brecha 4: No igualar el desempeño del servicio con las promesas hechas previamente.

Lo descrito anteriormente se orienta más a la brecha 1 y 2, ya que se cree entender lo que los clientes quieren, y no tener una política de una empresa relativa al servicio del cliente, o si se tiene, puede ser confusa.