GESTION DE CALIDAD Y MEDIOS PARA OBTENERLA.

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El gran exponente de este periodo fue Frederick W. Taylor, quien sentó las bases de la organización científica del trabajo y que defendía que el principal objetivo de la administración debía ser asegurar el máximo de prosperidad, tanto para el empleador como para el empleado y fue de los primeros en utilizar los estudios de movimientos y tiempos aplicados a los procesos industriales. Dentro de sus aportes está la diferenciación que hace entre quienes ejecutan los procesos y quienes controlan los procesos.

De igual manera fue importante el aporte de Henry Ford, con el desarrollo de su línea de montaje, que necesitaba piezas que fueran intercambiables, y por lo tanto, introducía el concepto de requisitos mínimos y tolerancias permitidas. En esta etapa se inspeccionaba el 100% de la producción, con un alto costo económico y de tiempo.

Con los cambios sociopolíticos que se dieron a principios del siglo XX que desembocaron en las guerras mundiales, el concepto de calidad varió hacia la búsqueda de lograr obtener el objeto deseado en el momento justo y en la cantidad justa, introduciendo la segunda etapa en la evolución de la gestión de calidad, el control estadístico de la calidad.

Esto se hizo más patente durante la Segunda Guerra Mundial en la cual era necesario contar con suficiente armamento para poder atacar y defender cuando fuera pertinente, además de la necesidad de que este armamento no sufriera desperfectos o, peor aún, ocasionara accidentes o muertes en el bando propio por su uso en combate o entrenamiento.

En el periodo entre guerras apareció la figura de W. A. Shewhart.

En 1931 publica “Economía de control de calidad en los productos fabricados”, en el cual utiliza el control estadístico de la calidad como medio para crear los gráficos de control que permiten determinar si un proceso se encuentra funcionando dentro de sus requerimientos. En su libro Shewhart demuestra que existen variaciones en los procesos que imposibilitan que se haga siempre igual, por lo que propone buscar límites aceptables para la producción, o límites de aceptación, que podían visualizarse a través de los gráficos de control.

Una vez que en 1945 se terminó la guerra, muchos países volvieron al método de trabajo predominante durante la época de la Revolución Industrial, el cual era producir y producir hasta satisfacer la demanda de muchos productos que habían dejado de hacerse debido al desvío de materias primas hacia la producción militar.

Sin embargo, en Japón se gestó un cambio en esta mentalidad debido a los aportes de W. Edwards Deming, Joseph Juran y otras personas; enviadas a ayudar en la reconstrucción del país oriental después de su derrota en la guerra. En los inicios de la década de 1950, ellos introdujeron técnicas y nociones sobre calidad distintas a las que estaban siendo utilizadas en el resto del mundo junto con lecciones estructuradas sobre los problemas y enfoques de cómo resolverlos. Esta es la etapa del aseguramiento de la calidad.

Ellos, junto con la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros), empezaron a diseminar la idea de hacer las cosas bien desde la primera vez, para así disminuir costos, satisfacer al cliente y lograr un nivel de competitividad acorde a las exigencias del mercado, con lo cual diferenciaron esta etapa de la evolución de la gestión de calidad, ya que además de contar con límites de aceptación, buscaban controlar y minimizar el efecto de las causas de esos problemas o variaciones que presentó Shewhart.

Deming era un discípulo de Shewhart, quien había creado un ciclo de mejora conocido ahora como Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), o PHVA por sus siglas en español (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) o Ciclo Deming, debido a que fue él quien lo dio a conocer a nivel mundial (Ver Figura 1). Además desarrolló 14 puntos para mejorar la administración de las organizaciones y enunció las 7 enfermedades mortales que atacan a toda empresa.

Juran fue quien puso en boga los trabajos sobre la repartición de la riqueza de Vilfredo Pareto, pero extendiendo su área de acción al campo de la calidad, e inclusive demostrando su aplicabilidad universal, hablando de “los pocos vitales y los muchos útiles”. Como parte de su trabajo creó la Trilogía de Juran: planeación de la calidad, control de la calidad y mejoramiento de la calidad; como herramienta de producción.

Durante el tiempo que estuvieron en Japón tuvieron contacto con quienes hoy en día se denominan los “gurús” japoneses de la calidad: Kaoru Ishikawa, Shigeo Shingo, Gen'ichi Taguchi. Ishikawa fue el formulador de los círculos de calidad en 1962, como método para la resolución de problemas, y creó el Diagrama Causa-Efecto (Diagrama Ishikawa) para determinar las fuentes raíz de los problemas. Shigeo Shingo

utilizó y fomentó la filosofía Poka-Yoke, o a prueba de errores, para los procesos industriales, con el fin de detectar fallas en la producción por medio de mecanismos de inspección, y junto a Taiichi Ohno creó el sistema Just In Time(JIT, Justo a tiempo). Taguchi fue uno de los pioneros en el uso del diseño de experimentos para analizar el efecto de las variables en los procesos industriales.

Ellos, junto con otras personas, empezaron lo que se conoce como el Aseguramiento de la Calidad, que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, implementación y ejecución de políticas de calidad en la empresa. Con ello lo que se buscaba era satisfacer al cliente, prevenir errores, reducir costos y ser competitivo en el mercado.

El desarrollo industrial y tecnológico de Japón fue ciertamente local, ya que mientras ellos como país lograban avanzar en técnicas de aseguramiento de la calidad y en gestión de la calidad; Occidente seguía sumido en la producción para satisfacer demanda y obtener ganancias.

Esto dio pie al Control Total de Calidad, o Administración Total de la Calidad (TQM por sus siglas en inglés), cuarta y última etapa de la evolución de la gestión de calidad según Nava Carbellido, que buscaba la satisfacción permanente de las expectativas de los clientes, tanto externos como internos, así como la aplicación del Kaizen, o mejora continua, donde con pequeños cambios se producen mejoras de manera sostenida a lo largo del tiempo.

En 1956 Armand V. Feigenbaum publicó el libro Total Quality Control, en el que señala que la calidad debe extenderse a todas las áreas de la organización, donde por medio de la calidad total se puede llegar a la excelencia corporativa.

Dentro de este periodo surgen los modelos