GUIA PARA EL TALLER 2 SOBRE SERVICIO AL CLIENTE.

...

Principales mercados emisores:

Mercados / Cantidad / Cuota

Canadá / 18 958 / 62.48%

Rusia / 114 / 5.67%

Bélgica / 1721 / 27.25%

La calidad del servicio se mide por los resultados de las encuestas de satisfacción aplicadas al cliente dos veces por semana, el posicionamiento empresarial de acuerdo a la preferencia de los clientes, el libro de quejas que se encuentra en recepción siempre a la mano del cliente, las redes sociales que recogen la opinión del cliente, Trip Advisor y, las encuestas de frontera. También, se tiene en cuenta la cantidad e índice de repitencia en la instalación y el cliente VIP. En una encuesta realiza a los trabajadores del hotel se arribó a los sgtes resultados: Se entrevistaron a 180 trabajadores de un total de 195, entre los problemas fundamentales se encuentra que marcan (90%) como causa de algunos de problemas en la calidad del servicio la falta de motivación, satisfacción y sentido de pertenencia de los trabajadores de algunas áreas; se presenta un bajo coeficiente emocional de algunos directivos lo que crea un clima laboral desacertado, se tiene bien delimitada la planeación estratégica quinquenal, haciendo énfasis anualmente en los objetivos y metas de la organización, luego son analizados los indicadores que no se están cumpliendo hasta la fecha los cuales son: No se produjo el incremento del nivel de satisfacción de los clientes visualizado en los objetivos. No se incrementó el % de las utilidades a partir del crecimiento del número de turistas días.

Entre los mejores indicadores evaluados está:

1. la innovación y creatividad, los trabajadores consideran que los directivos alientan y son receptivos a este tipo de evento.

2. La participación de los trabajadores en la toma de decisiones.

Estilo de dirección Para determinar el estilo de dirección se aplicó una encuesta Likert, se realizó el muestreo estratificado. De acuerdo con los resultados obtenidos, predomina el estilo autoritario benevolente, el cual presupone cierto nivel de participación de los miembros del equipo de dirección en el aporte de criterios e iniciativas, aunque en determinadas ocasiones se decide de forma autoritaria. Dicha conclusión es válida en los mandos medios de cada proceso clave. Existen casos en que no funciona la delegación de tareas así como la distribución de otras. Proceso de Animación: Con vistas a cumplimentar las preferencias del cliente, el personal, de animación, trabaja en una concepción más amplia de las actividades de tiempo libre y ocio, entre ellas se encuentra el incremento de las actividades infantiles y celebraciones de cumpleaños. Se incrementan las actividades deportivas, se efectúan shows nocturnos en la playa, y se contrata una mayor y mejor variedad de espectáculos nocturnos, también se tiene .en cuenta el mercado nacional. No pasa igual con el resto de los procesos claves.

Preguntas:

1. Valore cuáles son las causas reales que redundan en el incumplimiento de los objetivos y metas de la organización.

2. Proponga un plan de acción encaminado a la mejora del funcionamiento de los procesos claves implicados en el caso.

3. EVALUACIÓN:

________________________________________________________________________

Observaciones:

Recomendaciones:

Juicio de Valor:

Observaciones del evaluado:

________________________________________________________________________

Ciudad y Fecha:

Bucaramanga,31 de agosto del 2016

Firmas:

Evaluador@s: Albeiro Hernández

Alumn@ :Neider Yesid Rojas Duarte

...