IDENTIFICACION DE DEFICIENCIAS TECNICO – ADMINISTRATIVAS

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6.3. PROPUESTA DE CAMBIO DE ENFOQUE FUNCIONAL A GESTIÓN POR PROCESOS

El principal problema que se determinó en Pizza Hut es la falta de compromiso que presentan los empleados del restaurante con la franquicia, líderes y procesos. Como consecuencia, tenemos productos finales de mala calidad, no cumplen con las expectativas de los clientes, hay una alta rotación de los empleados dentro de la empresa (ya que buscan mejores alternativas por incentivos económicos).

El objetivo de la siguiente propuesta administrativa es abordar los dos problemas que tiene Pizza Hut para satisfacer a su cliente interno como externo.

6.3.1 Recursos Humanos

El recurso humano son todos los colaboradores de una organización que tienen como objetivo alcanzar mediante el trabajo las metas y expectativas de la empresa. El capital humano es el activo más valioso para cualquier empresa, ya que sin ella no podría funcionar.

Pizza Hut busca brindar un excelente ambiente laboral, con incentivos y prestaciones para lograr el compromiso dentro de sus empleados. Sin embargo, al ser una franquicia Pizza Hut está limitada a la innovación y apertura de cambios en procesos por parte de sus empleados. Tiene un enfoque muy fuerte al cliente externo y no dedica mucho tiempo a su cliente interno.

Espíritu Emprendedor

Por medio de esta técnica buscamos fomentar la innovación y el emprendedurismo por parte de nuestros empleados. Una manera para poder lograrlo es mediante la creación de equipos multidisciplinarios, ya que está integrado por personas con diferentes profesiones, conocimientos y visiones.

6.3.2 Liderazgo

Es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser o actuar de las personas o en un grupo de trabajo determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo hacia el logro de las metas establecidas[1].

Dentro de nuestra empresa, son muy pocos los líderes que sobresalen. Ya que al hablar con los empleados de líneas medias y bajas no fueron capaces de señalar a aquella persona que tenga una influencia positiva dentro de sus laborales, salvo en pocas ocasiones su Gerente de Sucursal.

Mapeo de líderes potenciales

Mediante sondeos internos (encuestas) y evaluaciones de desempeño, se determinará aquellos empleados que posean características de liderazgo para que se puedan capacitar y desarrollar sus habilidades. De esta manera lograremos el compromiso y lealtad por medio de nuestros empleados y líderes.

6.3.3 Clientes

Es toda aquella persona que se acerca a un establecimiento para recibir un producto o servicio por medio de un pago (realizar la transacción de compra).

Mediante diferentes encuestas realizadas, medición de satisfacción en línea y comentarios en las redes sociales. Se logró determinar una insatisfacción que poseen los clientes externos con el producto final. Para poder abordar esto, decidimos implementar una estrategia R.E.A.C.T

REACT

RESPONDER → Reconocer y buscar una solución en el corto y mediano plazo a las deficiencias que nuestro cliente ha reconocido.

EDUCAR → Mediante diferentes capacitaciones, dar las herramientas necesarias a nuestros empleados para no repetir los errores que llevaron a la insatisfacción de nuestros clientes (Manipulación de alimentos, higiene personal, etc.)

ASESORAR → Por medio de ayuda externa, tener diferentes evaluaciones cuatrimestrales para garantizar la implementación de nuevas prácticas que garantizan un mejor producto y servicio.

CAMBIO → Compartir mediante experiencias internas como externas de nuestros clientes y evaluar si el cambio ha sido satisfactorio.

TRAYECTORIA → Mediante encuestas en línea como dentro de los restaurantes medir los resultados obtenidos.

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6.3.4 Trabajo

Trabajo es el conjunto de actividades que son realizadas con el objetivo de alcanzar una meta, la solución de un problema o la producción de bienes y servicios para atender las necesidades humanas.

Basado en un enfoque funcional, cada empleado realiza tareas de acuerdo a su puesto de trabajo y se limita a cumplir lo asignado. Lo adecuado es que las actividades de los puestos de trabajo se complementen entre sí, así como lo indica un enfoque por procesos.

Las 5S[2]

- Seiri: Remover todo aquel utensilio que genere un impedimento para la elaboración de productos de calidad, como también aquellos espacios que están mal aprovechados.

- Seiton: Crear estaciones de trabajo de manera que se pueda realizar la actividad sin ningún inconveniente y con las comodidades deseadas.

- Seiso: Mantener una limpieza constante durante el día ya sea en la cocina como en el piso de servicio para comodidad del cliente externo como interno.

- Seiketsu: Establecer horarios de limpieza fijos ante cualquier eventualidad.

- Shitsuke: Promover el trabajo en equipo para el desarrollo de las actividades de producción, limpieza y servicio.

FACTORES DE CAMBIO

HERRAMIENTA

Recurso Humano

Espíritu Emprendedor

Liderazgo

Mapeo de Líderes potenciales

Cliente

R.E.A.C.T.

Trabajo

5S

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6.4 DISEÑO E IMPLEMENTACION DE PROPUESTA DE CAMBIO COMO AUXILIAR AL CAMBIO DE