INGENIERIA EN ADMINSTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS EVOLUCION DE LA CALIDAD, INTRODUCCION A LA CALIDAD

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La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia y funcionalidad de cualquier empresa, ya que con el transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atención, por lo cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del servicio sino también en su eficiencia y celeridad. Una de las maneras más eficientes de lograr competitividad es implantando sistemas de calidad.

QUE ES LA CALIDAD

Un concepto de un autor define que la calidad es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades.

Según la Norma Técnica ISO 9000:2005: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

Existen varias clases de características:

Físicas

Características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas.

Sensoriales

Relacionadas a los 5 sentidos (olfato, tacto, gusto, vista oído)

Comportamiento

Cortesía, honestidad, disponibilidad.

De tiempo

Puntualidad, confiabilidad, disponibilidad.

Ergonómicas

Características fisiológicas o relacionadas con la seguridad de las personas.

Funcionales

En base a términos relativos a las características.

En otras palabras la calidad es: Conjunto de cualidades con las cuales cuenta un producto o servicio, para satisfacer las expectativas del cliente al menor costo.

Expectativas

Cliente

Menor costo

Si el producto o servicio cumple o no con los requerimientos del cliente.

Es toda persona que tenga relación con nuestra empresa (clientes internos y externos).

En el modelo de excelencia empresarial, los resultados económicos y financieros de la empresa son importantes

Aclaraciones Necesidad vs expectativa:

- Necesidad: Algo que el consumidor realmente necesita.

- Expectativa: Característica que marca la diferencia del producto o servicio en el mercado.

PARTES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

Calidad del diseño:

- Engloba todas las funciones y características de un producto.

- Para que un producto tenga calidad de diseño elevada debe satisfacer los deseos del cliente.

- Si se gestiona adecuadamente es posible añadir más funcionalidades sin que suponga un costo añadido para la empresa.

Calidad en conformidad:

- Mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista calidad de conformidad, debe existir un diseño y un patrón de medida.

- También está relacionada con la fiabilidad o cumplimiento de especificaciones en el tiempo.

- Esta cuesta menos cuando existen menos rechazos, desechos, reprocesos e inspección y por lo tanto se reducen costos.

La calidad es una actitud hacia hacerlo bien, el autor Philip Crosby la define en cuatro principios básicos que son:

- La calidad es cumplir con los requisitos del cliente

- El sistema de calidad es la prevención

- El estándar de desempeño es cero defectos

- La medición de la calidad es el precio del incumplimiento

Esta definición está enfocada en la producción de bienes(productos) pero de igual forma en la prestación de los servicios se pretende con la implementación del sistema de calidad, desarrollar prestar y controlar que los mismos sean económicos, de gran utilidad y que llene las expectativas del usuario final.

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