Identificar a los clientes y clasificarlos de acuerdo a su beneficio para la empresa

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De acuerdo a las necesidades y como satisfacer a los clientes, tenemos una lista de prioridades de acuerdo a los posibles problemas y como poder compensarlos…

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El costo de los insumos que pueda utilizar para llevar a cabo la estrategia.

Un cliente tiene una reserva la cual su itinerario era el siguiente:

Vuelo de salida:

Jueves 19 de Enero vuelo Y4-818 TIJ-MEX 10:44-16:10 $6,478

Vuelo de regreso:

Martes 24 de Enero vuelo Y4-813 MEX-TIJ 15:50-17:40 $1,660

El cliente pago en total $8,138, por circunstancias Aeroportuarias el vuelo de salida se adelanta 2 Hrs, lo que en la imagen de protecciones indica que es prioridad 1. Se le puede ofrecer:

- Generalmente se ofrecen otros vuelos disponibles para el mismo dia, lo que a volaris le genera un ahorro mayor.

- Una noche de Hotel, al tener convenio Volaris con Bestday se hace un descuento y a volaris le sale una noche de hotel en $2,000.00 MXN.

- Supongamos que el cliente prefiere un Voucher en vuelos futuros que una noche de Hotel, son de $500 MXN hasta $1,000 MXN. (Tomaremos los $1000)

- O el cliente al ser prioridad 1 su problema, se le otorga protección con otra aerolínea. El costo es más elevado y seria de hasta de $6,000 MXN.

El gasto probable por este problema es menor al que el cliente pago Lo cual lleva una administración buena, y la mayoría de los casos depende del Ejecutivo que atienda al cliente, es por eso que se brinda a cada Ejecutivo la caja de herramientas.

Identificar que procesos necesitaría para garantizarle al cliente que recibirá un buen servicio y que dicho proceso me ayude a que el costo de la estrategia se minimice y pueda cumplir los objetivos

La mayoría de los casos para minimizar el gasto y la furia del cliente, se brinda asiento en primera fila… lo que al cliente le hará sentir especial ya que son los asientos más costosos y brindan estatus en la aeronave. O se les brinda equipaje extra. Siempre se busca la manera de hacer sentir diferente al cliente de los demás pasajeros.

Dada la estrategia y los procesos que identifiques, desarrolla el perfil del vendedor que sería el ideal para atender a ese cliente

En este caso Protecciones Volaris no vende, pero el perfil de un Ejecutivo de atención a clientes seria:

- Facilidad de comunicación

- Manejo óptimo de las relaciones interpersonales

- Entusiamo y cordialidad

- Excelente dicción, modulación y presencia

- Capacidad para trabajar bajo presión

- Trabajo en equipo

- Capacidad para realizar llamadas inbound y/o outbound

- Manejo de campañas telefónicas (multi-campañas)

- Realización de encuestas telefónicas y/o en cara a cara

- Manejo de reclamos/quejas

- Seguimiento a los casos de reclamos

- Respuestas a las quejas de los clientes

- Preparación de reporte semanal de gestión

Diseñar un programa de incentivos para el vendedor que atienda la cuenta

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Conclusión:

La implementación de los planes estratégicos de la administración de cuentas clave requieren de un equipo de trabajo comprometido y con ciertas cualidades:

- Flexibilidad ante las distintas peticiones y necesidades del cliente.

- Capacidad de alinearse y cumplir los objetivos propuestos por la empresa.

- Habilidades de negociación.

- Visión estratégica para saber la mejor forma de implementar los planes.

Ninguna estructura del departamento de cuentas clave es perfecta, por lo que es necesario que se evalúe constantemente y se adapte según sean las necesidades de la empresa. Muchos de estos cambios derivarán del plan de desarrollo de cuentas clave y de la relación y número de clientes que se tengan.