La Calidad Total (TQM) y las Herramientas Estadísticas

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El liderazgo y los resultados de desempeño organizacional serán tomados en cuenta para evaluar las diferentes herramientas estadísticas que pueden ser utilizadas en la ACT. Como se ha indicado anteriormente el liderazgo es un factor clave en la calidad total, y para responder la pregunta de nuestra tesis, cómo medimos este factor. Existen varias herramientas cualitativas que se utilizan para medir el liderazgo, en el caso de Junta de Castilla y Léon modelo de excelencia para la administración pública (2006) se utilizó una encuesta de satisfacción en donde se evaluó el compromiso de los líderes bajo las siguientes premisas: (a) El responsable de mi unidad anima a las personas a efectuar sugerencias. (b) El comportamiento de mis jefes es coherente con los valores de la agencia. (c) Los responsables de mi unidad se implican en actividades de mejora. (d) Los jefes de mi unidad fomentan el trabajo en equipo. (e) Los responsables de Servicio estimulan la coordinación entre unidades. (d) Dispongo de capacidad de autonomía para decidir en materias propias mi trabajo. (f) Conozco la conexión que mi trabajo tiene con la misión global de la agencia. (g) Mis jefes me animan a introducir nuevas ideas e innovaciones en mi trabajo. (h) Mis jefes priorizan las necesidades de mejora de la unidad. (p.14)

Los datos recolectados por esta encuesta son cualitativos, las aplicaciones de herramientas estadísticas para obtener información depende del criterio de los investigadores, en el libro Estadística aplicada para los negocios y economía (Lind, Marchal, & Wathen, 2015) indicaron que los datos cualitativos se pueden representar de manera gráfica con las siguientes herramientas: (a) Gráfico de barras. (b)Gráficas de pastel.(p.19). Además dependiendo del número de personas en la empresa se puede tomar a toda la población o también una muestra, los métodos estadísticos para estos casos de acuerdo a (Lind, Marchal, & Wathen, 2015) en su libro Estadística aplicada a los negocios y la economía, indicaron que existe: (a) muestreo aleatorio simple. (b) muestreo aleatorios sistemático. (c) muestreo aleatorio estratificado. (d) muestreo por conglomerados. (p. 222-225). La evidencia indica que se puede utilizar herramientas descriptivas cualitativas para saber qué es lo que está ocurriendo con las actividades que son administrativas o de gestión y que no tienen una data cuantitativamente medible para su evaluación.

Tomando ahora en cuenta el otro factor a considerar, los resultados del desempeño organizacional, en esta etapa de acuerdo a modelo de Junta de Castilla y León, modelo de excelencia en la administración pública (2006) se indicaron como factores claves del desempeño: (a) resultados económicos. (b) resultados no económicos. De esta manera las herramientas estadísticas aplicables tocan un lado más cuantitativo en la etapa de resultados económicos, ya que estos son datos medibles y se puede trabajar con estadísticos de descripción numérica de datos tales como medidas de tendencia central, medidas de dispersión, simetría y medida de curtosis, coeficiente de correlación y recta de regresión.

Por otro lado existen herramientas estadísticas adicionales que se utilizan en el control de calidad, esto son el Six sigma, diagramas de Pareto, Diagrama esqueleto de pez y diagramas de control. Estas herramientas son muy utilizadas en el control de los procesos, para dar calidad al producto o servicio. Para identificar qué está ocurriendo y tomar las acciones adecuadas de ser el caso.

Muchas organizaciones de servicio, manufactura y no lucrativas están comprometidas con la mejora de la calidad de sus productos y servicios. Six sigma es el nombre que se le dio a un programa organizacional diseñado para mejorar la calidad y el desempeño de la totalidad de una corporación cuyo enfoque se concentra en reduje la variación en cualquier proceso que se utilice para producir entregar productos y servicios a los clientes. Los programas Six sigma se aplican tanto a procesos de producción como a procesos contables y otros de apoyo organizacional, sus resultados finales son: reducir los costos de los errores y defectos, aumentar la satisfacción del cliente y las ventas de producto y servicios, e incrementar los rendimientos. (Lind, Marchal, & Wathen, 2015)

Otra tabla de diagnóstico es el diagrama de causa efecto o diagrama de esqueleto de pez, su primer nombre destaca la relación entre un efecto particular y un conjunto de causas posibles que lo producen, además, es útil para organizar ideas e identificar relaciones, y es una herramienta que fomenta la generación de ideas. Identificar las relaciones permite determinar factores que son causa de variabilidad en algún proceso. (Lind, Marchal, & Wathen, 2015)

Los diagramas de control son útiles para detectar el cambio en la condiciones del proceso, pero es importante saber cuándo se produjeron los cambios en el proceso, de modo que la causa se identifique y corrija antes de que se produzcan un gran número de artículos inaceptables. (Narro, 1998)

La estadística ofrece un sinfín de herramientas para ser utilizadas en la administración de la calidad total, y como se ha podido evidenciar, se puede aplicar estas herramientas tanto de forma cualitativa como cuantitativa a toda área o actividad de la organización, es decir tanto actividades administrativa o gerenciales como productivas. Las herramientas estadísticas son como dice, herramientas, depende de cada investigador o de lo que se quiera obtener para utilizarlas. Además estas herramientas son indicadores de lo que está sucediendo y permiten tomar un curso de acción adecuado para obtener la ansiada administración de la calidad total. Como límite de la utilización de estas herramientas está la imaginación.

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Referencias

Fukui, R., Honda, Y., Inoue, H., Kaneko, N., Miyauchi, I., Soriano, S., & Yagi, Y. (2003). Manual de Administración de la Calidad Total y Círculos de Contol de Calidad.

León, J. d. (2006). Modelo EFQM de excelencia.

Lind, Marchal, & Wathen. (2015). Estadísica Aplicada a los Negocios y la economía. México: McGraw Hill.

Narro, J. (1998). Estadistica conceptos básicos.

Peschel, D. &. (2008). otal Quality Management and the Malcolm Baldrige National Quality Award: Benefits and Directions for Banking Institutions. Business Renaissance Quarterly, 3(4), 49-66.