Las 7 de herramientas de la calidad

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social y previsional, entre otras características. La forma de ingresar al servicio de urgencia es a través de 3 conductos regulares; pacientes derivados del servicio de atención primaria de urgencias (SAPU), pacientes derivados del servicio de atención médica de urgencias (SAMU) correspondiente a su flota de ambulancias y a través de demanda espontanea. Dentro de esta unidad de identifican 4 procesos claves:

El Modelo General de Atención de Urgencia, considera los principales procesos llevados a cabo en la atención de salud de un paciente consultante en la Unidad de Emergencia Hospitalaria.

El proceso se inicia con la Admisión del paciente, realizada por un administrativo al ingreso en la Unidad de Emergencia Hospitalaria. Posteriormente, el paciente será llamado por un técnico paramédico o enfermero desde el sector del Selector de Demanda, lugar en donde se realizará su categorización, este procedimiento determinará el grado de urgencia que presenta el paciente para ser atendido. Según dicha categorización el equipo de salud deberá generar las coordinaciones necesarias para lograr que el paciente reciba la atención clínica adecuada en un tiempo acorde a su nivel de severidad.

Una vez que el paciente es evaluado por un médico u otro profesional de la salud, se decide el plan de acción a seguir con el paciente. Dependiendo de los resultados de la evaluación clínica realizada, el plan podría incluir la realización de exámenes para apoyo diagnóstico, la administración de terapias farmacológicas o no farmacológicas, la realización de procedimientos diagnósticos o terapéuticos, la hospitalización o su traslado al pabellón para una cirugía.

Una vez finalizado el plan de acción y cumplidos los objetivos de éste, el paciente podrá retirarse de la Unidad quedando constancia en el Dato de Atención de Urgencia (DAU) del registro de todas las prestaciones otorgadas, los insumos utilizados, las indicaciones al alta y el estado del paciente. El alta clínica del paciente va acompañada de un Alta Administrativa.

Figura 1. Levantamiento de Proceso – Atención de Urgencia

Fuente: Consultoría para la Estandarización de Procesos de Redes Asistenciales MINSAL.

ANALISIS DE LA SITUACIÓN

Se coordinó una reunión con el jefe del servicio de urgencias, donde se expuso las metodologías a trabajar y cómo éstas beneficiarían su servicio. Una vez obtenida su aprobación la encargada de la unidad de docencia e investigación nos proporcionó una estadística histórica de los reclamos recibidos respecto al Servicio de Urgencias de enero hasta septiembre del presente año. Dichos reclamos se expresan a continuación:

Tabla 1. Frecuencias reclamos – Atención de Urgencias.

RECLAMOS Frecuencia (Enero-Septiembre)

Excesivos tiempos de espera 6.222

Mala atención personal de salud 5.834

Pacientes en pasillos 4.750

Procedimientos 1.620

Escasa Información 1.114

Infraestructura 810

Limpieza e higiene 340

TOTAL 20.690

Fuente: Elaboración Propia.

Para evidenciar y verificar en terreno la información proporcionada por la OIRS con respecto a los reclamos del área de urgencias, se decidió complementar la información con opiniones emitidas por el personal de salud, con el fin de tener una visión más amplia y objetiva, de los efectos indeseados presentes. A continuación, se expondrán diferentes opiniones emitidas por parte del personal de salud de la unidad de emergencia hospitalaria.

Daniela Flores → Paramédico de ambulancias, SAMU.

● “Deberían agrandar el recinto hospitalario”

● “Hay falta de educación por parte de los pacientes, ya que la gente no entiende cómo funciona el sistema de urgencia.”

● “Hay pacientes jóvenes que llaman a la ambulancia porque les duele la espalda, siendo que simplemente se podrían trasladar en vehículo particular o acudir al servicio de atención primaria (SAPU)”.

● ¿Cree que hay una mala atención por parte de los funcionarios?

“No creo que sea eso, lo que pasa es que la gente te trata mal, te insultan, debido a su nivel de estrés y dolor prolongado, por ende, uno pudiese responder de manera prepotente en respuesta a la actitud que tiene el paciente. Yo no voy a aguantar que alguien me insulte, por tanto, voy a responder, ahí se arma el conflicto”.

“Los pacientes no se dan cuenta lo que pasa realmente, solo ven desde la sala de espera hacia afuera, no consideran que, por el otro lado, mientras esperan, hay gente que llega en ambulancia”.

“La gente suele pensar que nosotros hacemos nada y en verdad no es así, nos sacrificamos trabajando, incluso hasta fechas de cumpleaños, año nuevo, navidad igual se trabaja. Al momento de que les toca a ellos ser trasladados, se dan cuenta lo que en verdad significa trabajar en esta área y reconocen el trabajo que uno realiza”.

“Otro caso es el de los pacientes patológicos que solo vienen en busca de drogas o medicamentos, estos acuden constantemente, entonces uno ya los conoce, por lo tanto, no se toman en cuenta, ya que son una pérdida de tiempo. Es ahí donde la gente cree que no los atendemos, pero no saben que ese paciente viene hasta 3 veces a la semana por lo mismo. En estas situaciones, también se generan conflictos”.

“Hay gente que solo viene por dolores significativos, o una gripe, esas cosas se ven en el consultorio, ellos son los que más alborotan, luego los demás continúan reaccionando, es una reacción en cadena.

Valeska Ortíz → Jefa del Área de Enfermería

● ¿Es cierto que hay pacientes en pasillos, a esperas de ser atendidos?

“sí, incluso cuando no hay camas para hospitalización, muchas veces los pacientes quedan hospitalizados en las mismas sillas de ruedas”

● ¿Hay mala atención desde los funcionarios de urgencia hacia los pacientes?

“Lo que pasa es que hay ocasiones

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