Las Crisis en las Relaciones Publicas y su Gestión

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No obstante, y a sabiendas de que las empresas, en un 80% o más, son conocedoras de los causantes las crisis crean una previsión o gestión para el manejo de las mismas. Como dice la vieja frase guerra avisada no mata soldado, muchas de las crisis pueden ser manejadas antes de que estas exploten y creen un problema mayor.

Dato interesante, un estudio realizado en conjunto por Weber Shandwick y KRC Research afirmaba que los tres tópicos que desencadenaban una crisis eran las irregularidades financieras, el comportamiento no ético y la mala gestión de los ejecutivos.

“Si la economía es la ciencia de la escasez, la planificación de contingencias es la ciencia del desastre” —> Kenneth Meyers

Vale la pena mencionar que existen diferentes tiempo de las crisis, el primero sería crisis inmediatas en el cual no hay tiempo para desarrollar una investigación y atender el caso; el segundo sería tiempo de crisis tipo desarrollo en el cual hay tiempo para planificar investigar y por último tenemos los tipos permanentes o crónicas en el cual continuará la presencia en medios de comunicación que mantienen viva la crisis.

Citamos un caso de James Lukareszwski.

De acuerdo a James una crisis es un acontecimiento que para la gente, que para los productos, que para el programa, que es definitivo para la reputación o que quiebra la confianza, y que crea víctimas una visibilidad explosiva. La palabra clave de la definición es “víctima”.

James dice que el 95% de las crisis provienen de la actividad normal, de la rutina organizacional, de la agenda del negocio; a estas las conoceremos como circunstancias operativas. El otro 5% procede circunstancias no operativas, es decir, a eventos relacionados con muertes, secuestros, acoso, en general, son actividades altamente emocionales y suele haber poca disposición para resolverlas o incluso temor o preocupación para hacerlo.

Según James, ese 95% puede ser fácilmente manejado internamente en una empresa o institución sin embargo, el 5% crearía más ruido y repercutiría mas, por ser un caso sensionalista.

Como ya mencionamos anteriormente las crisis pueden ser inesperadas, por tal razón las compañías y sus ejecutivos, a veces, se ven forzados a tomar decisiones críticas bajo algunas de las siguientes circunstancias:

- Sorpresa

- Pérdida de control

- Intensa presión

- Alto estrés

- Investigación exhaustiva por parte de los públicos y los medios

- Lapsos de tiempo reducidos

- Enfoque a corto plazo

- Confusión y falta de información

Muchos escritores clasifican los diferentes tipos de crisis, para mejor entendimiento mencionaremos algunos:

- Crisis de procesos. Se refiere a toda alteración en los procesos de producción

- Crisis Laboral. Son aquellas que afectan las labores de los empleados

- Crisis corporativas. Son aquellos tipos de crisis que pone en riesgo la imagen corporativa.

- Crisis de transportación. son aquellas que se relacionan con el transporte y la transportación del producto.

- Crisis de producto. Es la que afecta directamente al producto (adulteración, baja calidad, contaminación)

- Crisis de desastres naturales. Son las que son productos de fenómenos naturales como inundaciones, ciclones, huracanes y temblores.

Otros escritores clasifican los tipos de crisis de acuerdo a su naturaleza o otros de acuerdo a la duración de su desarrollo.

Según el origen de la crisis, éstas pueden surgir en el entorno de las relaciones sociales, en el de las relaciones con el entorno humano y en el de las relaciones de comunicación.

Una situación de crisis pasa por diferentes etapas en su desarrollo

Estaría conformada por una fase preliminar, por una fase crónica y una fase post-traumática.

En la fase preliminar vemos indicios de la crisis, es aquí donde se debe confrontar la situación.

La fase aguda, es la etapa donde se produce la crisis y el inicio de la implicación mediática.

La fase crónica, en la que se producen una sucesión ininterrumpida de acontecimientos, acompañados de todo tipo de informaciones

Y por ultimo, la fase post-traumática. Es el momento donde se produce un balance de como se han producido los hechos y las decisiones que debieron haberse tomado para solucionar la crisis.

De todas formas y no importa el tipo de crisis, la institución o el personaje debe dar la cara, debe presentar y hablar con el público, dando razones de ser para aliviar las tensiones.

La Gestión de Crisis

Consiste en contar con la capacidad para reconocer y actuar frente a las señales que anticipan una situación perjudicial para la empresa. Mencionaremos algunas de las actividades principales a seguir, en todo momento de la crisis hasta su culmino:

- Detección de señales. Sondear, escuchar y examinar de forma permanente.

- Preparación y prevención. Hacer todo lo posible para evitarla y estar preparados para cuando llegue.

- Gestión (comunicación). Tratar la crisis.

- Contención o Control. Intentar que la crisis no afecte a partes no contaminadas.

- Recuperación. Aplicar programas para reanudación de la actividad en las nuevas circunstancias.

- Aprendizaje. Examen de las lecciones criticas aprendidas de las experiencias vividas por la organización.

Importante enumerar algunos elementos de vulnerabilidad de las crisis:

- Aspectos genéricos a las condiciones de la empresa (denuncias, acusaciones, extorsión, sabotaje, chantaje, etc…)

- Derivados del proceso del Marketing (publicidad, marketing directo, etc…)