Las organizaciones requieren el desarrollo de procesos administrativos estratégicos para incrementar su productividad y permanencia en el mercado.

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a) Personal (máximo 35 puntos)

Saludo y bienvenida 15

Contacto visual adecuado 10

Cordialidad en la atención 10

b) Tiempos y eficacia (máximo 30 puntos)

Atención al cliente 15

Fluidez de la fila 5

Rapidez de cobro en caja 10

c) Operación (máximos 35 puntos)

Ubicación y clasificación de los productos 5

Calidad en los productos 15

Limpieza de pasillos, muebles y productos. 10

Precio (promociones efectivas) 5

4. Describe la interpretación de los resultados del proceso de evaluación de cada categoría y registra los puntajes en una tabla con la finalidad de obtener datos cuantitativos.

Investigación del cliente misterioso

Categoría

Indicador

Puntaje ideal

Puntaje obtenido

Resultado obtenido

Interpretación del resultado

Personal

(máximo 35 puntos)

Saludo y bienvenida

15

7

24 puntos

Como se puede observar en la evaluación de los indicadores de personal lo que más falla presenta es saludo y bienvenida, obteniendo 24 de 35 puntos en esta categoría, por lo cual se sugiere capacitar al personal con cursos de relaciones humanas.

Contacto visual adecuado

10

7

Cordialidad en la atención

10

10

Tiempos y eficacia

(máximo 30 puntos)

Atención al cliente

15

13

25 puntos

El resultado que arroja la investigación de cliente misterioso en la tienda Merza Petatlán es de 25 puntos de 30 máximos de los cuales la atención a clientes es buena, pero la rapidez del cobro en fila es un poco tardada debido a la falta de cajeros en horas pico.

Fluidez de la fila

5

4

Rapidez de cobro en caja

10

8

Operación

(máximos 35 puntos)

Ubicación y clasificación de los productos

5

5

31 puntos

La investigación en tienda merza muestra que en esta categorías solo faltaron 4 puntos para la lograr la calificación máxima de puntuación, como observación tenemos que debe tener una mayor limpieza en pasillos, muebles y productos, obteniendo en total 31 puntos de 35.

Calidad en los productos

15

13

Limpieza de pasillos, muebles y productos.

10

8

Precio (promociones efectivas)

5

5

Propuestas de mejora y fundamentación de las mismas (actividad de aprendizaje 4)

La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la imagen de la empresa depende de ello.

Para mantener la imagen de la empresa, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.

Después de haber realizado el ejercicio de cliente misterioso, converse con uno de los trabajadores para conocer más afondo que era lo que pasaba dentro de la empresa, enfocándome a tres parámetros comunicación, entrenamiento y motivación e incentivos, lo que dio como resultado lo siguiente:

Parámetros

Referencia ideal

Identificación Real / Situación Actual

Comunicación

La comunicación entre los empleados y sus superiores debe ser permanente, ya que al lograr canales efectivos la información fluye de manera más precisa y las fallas pueden enmendarse con rapidez.

La respuesta fue dividida, un grupo de personas menciona que no existe comunicación con su jefe inmediato, mientras que otro grupo definen la comunicación como el informe de las tareas efectuadas.

Entrenamiento

Entrenamiento y capacitación permanente para lograr la optimación del servicio.

El personal manifestó que no recibe capacitación, que solo son capacitados durante la primera semana que fueron contratados.

Motivación e incentivos

La

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