PERDIDA DE UNA MARCA FUERTE.

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El servicio al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe, para llevar una política exitosa de atención al cliente, la empresa debe poseer fuentes de información sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus consumidores.

Cuando la empresa aprende a ver a través de los ojos del cliente podrá interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio adecuadamente, mejorar sus campañas publicitarias y obtener mayor participación en el mercado.

La empresa debe conocer a sus clientes de forma detallada, por tanto hay que saber sus necesidades, expectativas y demandas para poder desarrollar las estrategias que se dirigen a lograr su fidelización. De esta forma, cada vez que un cliente tenga una experiencia positiva en la compra de nuestro producto o servicios deseará regresar y repetir esta vivencia.

La fidelidad al cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la inversión que hace al desarrollar los productos y servicios por este motivo, la atención al cliente debe considerarse como una de las actividades básicas de la estrategia de la empresa, la cultura del servicio se muestra a través de la actitud y comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto.

Esta incluye la cortesía general con al que el personal responde a las preguntas, resuelve los problemas, ofrece o amplía la información, provee el servicio y trata a los clientes.

Esto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción de las expectativas del cliente que lo hace valorar si desea volver a la empresa.

Para establecer un clima adecuado para la solución de situaciones difíciles, debemos considerar las características personales del cliente.

Tipos de clientes

Modalidad

Táctica a seguir

Error a evitar

Silencioso: [pic 1]

Callado y reservado.

Hacerle hablar iniciando nosotros la conversación.

Interrumpirle una vez que ha comenzado a hablar.

Reflexivo:

[pic 2]

Lento en palabras y movimientos.

Ayudarle a pensar, actuar suavizándole los obstáculos para que pueda hablar.

Presionarle, hacer que tome, rápidamente, una decisión.

Desorientado:

[pic 3]

Desconoce nuestra función, la de los productos, etc.

Darle el máximo de información de manera sencilla, que pueda entenderlo claramente.

Duda o indiferencia por nuestra parte.

Indeciso:

[pic 4]

Carente de iniciativa, incapaz de tomar una decisión.

Tomar la iniciativa por el pero de forma sutil, que no lo parezca.

Duda o indiferencia por nuestra parte.

Discutidor:

[pic 5]

Brusco, sarcástico, con tono de voz alto.

No entrar en la discusión, no llevarle la contraria, aguantar los intentos de envestirnos mediante autocontrol.

Caer en la tentación de responder de forma irreflexiva a sus provocaciones, que puede acabar con enfrentamientos personales.

Distraído:

[pic 6]

Difícil concentración, salvo en temas de su máximo interés.

Centrar la conversación en el asunto concreto que le interesa para captar su atención.

La distracción o falta de interés.

Realista:

[pic 7]

Persona que ni pierde el tiempo ni quiere perderlo.

Táctica a seguir Darle información de manera precisa y concreta, y actuar como asesor.

No responder a sus preguntas por falta de información técnica o por distracción.

Debido a estas conductas del cliente también se ha desarrollado “Conductas de Servicio al Cliente” de las cuales podemos mencionar las siguientes:

1. Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos.

2. Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando.

3. Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.

4. Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.

5. Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.

6. Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.

Aunque las empresas generalmente ubican la atención de sus clientes por encima de todo dentro de su plan estratégico de marketing, muchas veces no se cumple con esta premisa en el día a día de la operación.

El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones “ideales” que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.

Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente.

Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: “nuestros clientes son la