“PERFIL DEL CONSUMIDOR Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA EMPRESA CINERAMA-CHIMBOTE 2016”

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De la investigación se puede mencionar algunos antecedentes internacionales como el de los estudiantes Fonseca Rico & Caro Hernández, (2012) en su investigación titulado “Comparativo del nivel de satisfacción del consumidor de los Cinema Imax (Plaza de las Américas) y Cinecolombia Plaza imperial” concluye que los usuarios de Cine Colombia “algunas Veces” se sienten satisfechos con las “instalaciones físicas del cinema” y el “precio de la boleta”. Así se puede concluir que estas personas perciben el servicio que reciben inferior a sus expectativas, es decir por debajo de lo que el consumidor está dispuesto a esperar. Con relación a lo anteriormente mencionado, se puede identificar que el servicio brindado no está produciendo mayor impacto bien sea positivo o negativo al cliente. El nivel de satisfacción de los usuarios de Cine Colombia con respecto a la hora de su preferencia para ir al cinema, es semejante debido a que los resultados son: en la mañana el 4%, al medio día el 4%, en la tarde un 50% y en la noche un 42%.

María,M., (2011) en su envestigacion titulada “Percepción de los clientes externos en cuanto a la calidad del servicio prestado en el sector cine en el municipio Maracaibo” concluye que cuanto más positivas sean las percepciones sobre las características del servicio en cada interacción de un episodio o encuentro del servicio, más positivo será el valor del servicio, cuanto más positivo sea el valor del servicio percibido más positiva será la satisfacción global del cliente. Las Percepciones de los Clientes constituyen los antecedentes y el origen de cualquier proceso de evaluación del servicio, puesto que cada encuentro contribuye a la satisfacción general del cliente.

Ibarra Morales, Casas Medina, & Partida Gamez., (2011) en su investigacion titulada “Método SERVQUAL aplicado a las salas de cine, Cinemark y Cinépolis: Un análisis comparativo sobre la calidad en el servicio, caso Hermosillo, Sonora”, concluyen que el porcentaje de satisfacción de los clientes que acuden regularmente a Cinemark es de 73.60%, mientras que los clientes que acuden a Cinépolis es de 77.04%, la importancia que los clientes dan a cada una de las dimensiones de calidad de SERVQUAL, siendo la dimensión de capacidad de respuesta la que necesita mayor atención para el caso de Cinemark; ya que al cliente no le parece apropiada la calidad ni el tiempo que espera para obtener un servicio en la barra de snack. Para el caso de Cinépolis, la dimensión de fiabilidad es donde los clientes se sientes inconformes, ya que el servicio no responde del todo a lo que ellos esperan en cuanto a solución de problemas y realización de las funciones del empleado. Se describe la importancia que los clientes dan a cada una de las dimensiones de calidad de SERVQUAL, siendo la más importante para ambos casos, Cinemark y Cinépolis, la dimensión de Elementos Tangibles, la cual indica que los clientes se preocupan más por unas instalaciones modernas, confiables, confortables, equipos y tecnología de punta; así como precios asequibles para el disfrute de una película.

Y nivel nacional se puede hacer referencia a Mesones,C., (2011) en su Tesis para optar el Título de Ingeniero Electrónico titulado “comprensión y generación de lenguaje natural en un sistema de diálogo usando inteligencia artificial para servicios telefónicos de información de cines”, concluye que en la actualidad se habla de un servicio de “calidad total” y “total satisfacción del cliente”, por lo cual es de suma importancia el trato especial y personalizado hacia los clientes. El cine puede alcanzar a un mercado, que en principio es vasto, a través de diversas herramientas de vanguardia tecnológica unidas a una estrategia adecuada de comercialización (marketing); por lo cual el sistema humano-máquina implementado es una posibilidad bastante viable.

Entonces nos podemos preguntar ¿Cuál es el perfil del consumidor y el nivel de satisfacción de la empresa Cinerama-Chimbote 2016?

El objetivo general para responder a esta interrogante es determinar cuál es el perfil del consumidor y el nivel de satisfacción de la empresa Cinerama, Chimbote – 2016. Siendo para esto necesario también determinar las expectativas sobre el servicio ofrecido en Cinerama - Chimbote, 2016 y además determinar el grado de aceptación hacia otras cadenas de cine en Chimbote, 2016, así como también determinar el nivel de fidelización con Cinerama – Chimbote, 2016.

Esta investigación es viable, porque habla de una problemática actual, que a las demás cadenas de cine les afecta. También cuenta con conocimiento recaudado a través de encuestas que servirán de sustento para esta investigación.

Existen textos que le dan consistencia teórica a esta investigación.

La satisfacción del cliente se puede entender como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" (Kotler, 1989).

Ivan Thompson (2006) describe los beneficios de lograr la Satisfacción del Cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

Y sugiere que para darle una aplicación práctica, se puede utilizar la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción.

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente: Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir