PROYECTO EMPRESA. TIPO DE ORGANIZACIÓN.

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- Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen.

- Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.

En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección en los servicios, en lo fundamental porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con ellos se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del servicio.

Se puede realizar acciones que conlleven a una disminución del riesgo anteriormente señalado, dividiendo al servicio en cada uno de los elementos que en el convergen y tratando de establecer para cada uno de ellos los mecanismos de control que resulten factibles. Los elementos que convergen en los servicios son:

- El Cliente

- El Prestador de Servicio

- Los Objetos que se incluyen en el servicio

- Los Locales de prestación del servicio

- Los Equipos y Muebles

Por otra parte en el establecimiento de un sistema de inspección se deben establecer los siguientes parámetros:

- Características a evaluar

- Como evaluar (atributo, o variables)

- Cuanto evaluar, tamaño de la muestra

- Cuando evaluar

- Donde registrar la información

Proceso de Control en[pic 35]

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. A continuación los 5 elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente:

- Determinar de las necesidades del cliente

- ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con qué tipo de personas va a tratar la empresa.

- ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar? Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va tratar.

- ¿Qué servicios brinda en éste momento mi área de atención al cliente?

- ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación.

- ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención

- Ciclos de servicio

- Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes.

- Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

- Encuestas

- Un correcto control de atención, debe partir de información especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. Cualquier persona en QSHIELD debe estar en condiciones de atender o arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender.

- Evaluación de servicio de calidad

- Mostrar atención, tener una presentación adecuada, atención personal y amable, tener a mano la información adecuada y expresión corporal y oral adecuada.

- Análisis de recompensas y motivación

- La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente.

- Valoración del trabajo: hay que saber valorar el trabajo personalizado. Instrumentos: remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones, etc.

- Motivación: se debe mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Instrumentos: incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración, dinámicas de participación, etc.

A continuación el PROCESO DE CONTROL en QSHIELD en diagrama:

[pic 36]

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Control de Resultados en [pic 37]

Para saber qué resultados en el transcurso de cualquier actividad que se realiza y si se está siendo favorable se debe medir, así se sabe si se consiguen los objetivos. La medición o control de resultados son elementos de mejora, sobre todo para mejorar la productividad de una organización. A Qshield nos interesa medir muchos aspectos: los resultados económicos, nuestro rendimiento, beneficios, pérdidas, etc. Un aspecto importante que hoy en día empezamos a medir es la productividad y el desempeño de nuestros empleados.

Los principales indicadores, aunque pueden variar según el estudio que se realizará son los siguientes:

- El tiempo que se dedica a actividades productivas

- Lo que representa el tiempo productivo sobre la actividad total

- El tiempo que se dedica a temas no relacionados con el trabajo

- Interrupciones, distracciones, etc que se dan durante la jornada laboral

- Medir el enfoque-esfuerzo del trabajador

- Cumplimiento bajo objetivos

- Manejo de indicadores semanales y mensuales

[pic 38]

JUSTIFICACION

La importancia de éste proceso de control es de gran importancia dentro de la empresa debido a sus áreas con el fin de alcanzar objetivos, metas y estrategias de la empresa. Nos ayuda a orientar las acciones hacia el cumplimiento de los mismos, asignando responsabilidades y aprovechar mejor las oportunidades.

Es necesario comprender y saber cómo funciona el proceso administrativo, la Planeación,