Plaza del Marketing.

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El elemento de promoción de un plan de marketing también requiere de tres decisiones importantes acerca de la inversión para la promoción en línea o la mezcla de comunicaciones en línea:

- Inversión en la promoción del sitio en comparación con la creación y el mantenimiento de un sitio.

- Inversión en las técnicas de promoción en línea en comparación con la promoción fuera de línea.

- Inversión en diferentes técnicas de promoción de línea.

Personas, proceso y evidencia física.

Los elementos personas, proceso y evidencia física de la mezcla están estrechamente relacionados y a menudo agrupados como los elementos del servicio.

Personas

La variable personas de la mezcla de marketing se refiere a la manera en que el personal de una organización interactúa con los clientes y otras partes interesadas durante la venta, y como se comunican con ellos antes y después de las ventas.

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Etapa 1: El cliente define la consulta de ayuda.

Las empresas deben tomar en cuenta la facilidad con que el cliente puede encontrar puntos de contacto y redactar una consulta en el sitio. Obviamente, una buena práctica es colocar opciones de soporte por correo electrónico. A menudo, encontrar información de contacto y soporte en un sitio web es sorprendentemente difícil. La terminología estandarizada en el sitio es “contáctenos”, “Soporte” o “Haga una pregunta”. En esta etapa se debe considerar la inclusión de preguntas frecuentes o herramientas de diagnóstico.

Etapa 2: Recepción de correo electrónico y acuse de recibo.

Lo mejor es que haya un acuse de recibo de mensajes automático. Por lo general, esto lo proporciona un software auto contestador. Si bien muchos auto contestadores sólo proporcionan un simple acuse de recibo, las respuestas más sofisticadas pueden tranquilizar al cliente acerca de cuándo recibirá la respuesta y destacan otras fuentes de información.

Etapa 3: Enrutamiento del correo electrónico

La practica recomendada implica el enrutamiento automático o flujo de trabajo. El enrutamiento del correo electrónico a la persona adecuada se facilita si se ha identificado el tipo de consulta mediante una técnica descritas para la etapa 1.

Etapa 4: generación de respuestas

Más recomendable es utilizar una biblioteca de plantillas preparadas de antemano para distintos tipos de consulta. El tipo de correcto de la plantilla se puede seleccionar automáticamente utilizando el software que se mencionó en la etapa 2.

Etapa 5: seguimiento

Lo más conveniente es que si el empleado no logra responder a la primera pregunta, entonces el correo electrónico sugiere la devolución de la llamada por parte de un empleado o un chat en vivo.

Proceso

La variable de proceso de la mezcla de marketing se refiere a los métodos y procedimientos que utilizan las empresas para llevar a cabo todas las funciones de marketing, como el desarrollo del nuevo producto, la promoción, las ventas y el servicio al cliente.

La estrategia de contacto con el cliente son un compromiso entre proporcionar un servicio de calidad con énfasis en la elección del cliente y minimizar el costo de los contactos con el cliente, los objetivos operativos típicos que deben guiar las estrategias y medir la eficacia son:

- Minimizar el tiempo promedio de respuesta por cada correo electrónico y el rango de tiempo de respuesta desde el más lento hasta el más rápido.

- Minimizar el tiempo de esclarecimiento (resolución)

- Maximizar los índices de satisfacción de los clientes con respuesta

- Minimizar el tiempo promedio del personal y el costo por cada respuesta por correo electrónico

La estrategia de contacto con el cliente para integrar el soporte web y por correo electrónico en las operaciones del centro de contacto existente suelen incorporar elementos de las dos opciones siguientes:

- Canal preferida del cliente

- Canal preferida por las compañías

Evidencia física

La variable evidencia física de la mezcla de marketing se refiere a la expresión tangible de un producto y la forma en que este se compra y utiliza. En un contexto virtual la evidencia física se refiere a la experiencia del cliente en la empresa a través del sitio web.

EJEMPLO:

Napster original

Fue creada entre 1998 y 1999 por un joven de 19 años cuando asistía a la Norteastern University. Escribió el programa inicialmente para resolución un problema de un amigo que quería encontrar descargas músicas en línea con mayor facilidad. Ha tenido una historia variada, su aparición fue como el primer servicio generalizada para la descarga gratuita de música.

El nuevo Napster 2010

Fue adquirido por el minorista estadunidense de electrónicos best buy por $121 millones, sin embargo, los competidores como spotify, last.fm y por supuesto iTunes tienden a ganar el mayor número de menciones en los medios y la marca Napster.