Teoría de decisiones y estimación de parámetros para la teoría de colas

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Pero a veces las esperas son buenas. Nos hacen visualizar la importancia del producto o servicio que vamos a adquirir, nos permiten pensar y reconfigurar nuestro requerimiento. Pero en general como clientes no queremos esperar, los administradores de los citados servicios no quieren que esperemos.... ¿Por qué hay que esperar? ¿Cuánto hay que esperar?

La respuesta es casi siempre simple, en algún momento la capacidad de servicio ha sido (o es) menor que la capacidad demandada. Esta se presenta cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar entonces se forma la línea de espera

Esta limitación se puede eliminar invirtiendo en elementos que aumenten la capacidad. En estos casos la pregunta es: ¿Compensa invertir en máquinas? ¿O mejor invertimos en salas de espera? En ese caso ¿cómo de grandes?

La teoría de colas intenta responder a estas preguntas utilizando métodos matemáticos analíticos.

- DESARROLLO DE PROYECTO

De acuerdo con (Robbins, 2013), la Administración es el proceso de conseguir que las cosas se hagan de manera eficiente, con y a través de las personas; y establece 4 funciones para ello: Planear, Organizar, Liderar y Controlar.

Para logar el desarrollo de este proyecto, utilizamos diferentes herramientas, se describen estas, se muestran imágenes de las mismas y se mencionan las ventajas que brindan para la realización de este trabajo:

- Estrategia para la obtención de datos:

Una de las 7 Herramientas Básicas (ITESM, 1996), es la hoja de datos y que para obtener información relevante de cualquier proceso es imprescindible contar con apoyos como esta.

Para la obtención de datos, se realizará el registro en un formato específico y obtener información relativa a:

- Horarios por turno (mañana -tarde)

- Cantidad de autos en la fila (al momento de la medición)

- Tiempos de duración (dentro de la fila)

- Tiempos de duración (dentro del sistema),

- Entre otros.

La información será realizada por dos de sus hijos (uno en cada turno) con la debida instrucción de llenado y recopilación de la información durante un periodo de 1 semana.

Ejemplo: Hoja de datos (registrada en papel y capturada en Excel)

[pic 6]

- Horas pico para llevar a cabo el estudio:

De acuerdo con la experiencia del propietario, se consideran como horas pico los lunes y viernes por las tardes (5 a 8 pm) y sábados por las mañanas (10 am a 2 pm)

Horas Pico

Clientes

Lunes

5 a 8 pm

9.6

Viernes

5 a 8 pm

8.2

Sábados

10 am a 2 pm

9.8

Promedio

9.2

- Determinación de tasa de servicio, tasa de llegadas y tamaño de fila en horas pico:

Según (Anderson, 2016), la tasa de servicio es un indicador de la eficiencia con la que un operador de un sistema de servicio atiende a los clientes.

La tasa de llegadas es el indicador del número de clientes que arriban por unidad de tiempo (distribución Poisson).

El tamaño de la fila es el número máximo de clientes que puede alojar una línea de espera en un tiempo determinado.

De manera inicial y de acuerdo a datos supuestos por el propietario (sujetos a confirmación con el periodo de obtención de datos), los siguientes serían los valores para estos 3 parámetros:

Datos supuestos por el propietario:

Parámetros a determinar

Estimado por el propietario

Tasa de servicio

5.4 clientes por hora

Tasa de llegadas

7.3 clientes por hora

Tamaño de la fila en horas pico

8 clientes formados

Realizamos el análisis de esta modelo de colas en el software WinQSB para determinar con los datos estimados por el propietario, es estado “supuesto” del sistema:

[pic 7]

El cual nos arrojó la siguiente información:

[pic 8]

Podemos observar que él % de utilización del sistema (general) tiene un 33.7961% de utilización, que en promedio los clientes pierden hasta 11 minutos esperando en el sistema, lo más relevante a mi consideración es que el costo total por hora del sistema (en horas pico) representa una pérdida de $ 536.00 para el propietario.

Datos obtenidos con la medición real de parámetros:

Realizamos el mismo ejercicio en el software del WinQSB con los datos reales que nos arrojó el sistema:

Parámetros a determinar

Estimado por el propietario

Tasa de servicio

4.3 clientes por hora

Tasa de llegadas

9.2 clientes por hora

Tamaño de la fila en horas pico

8 clientes formados

Y estos fueron los resultados:

[pic 9]

[pic