Actualmente en un mercado tan competitivo tanto las grandes empresas

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- El recurso humano en toda organización es de vital importancia, con un personal motivado y trabajando en equipo, y esto conduce fundamentalmente a enfocar el tema de capacitación necesario para un desempeño eficiente en el trabajo del personal.

- Como necesidades de capacitación en la organización, se concluyó que los temas deben estar dirigidos a desarrollar principalmente habilidades, adquirir y obtener mayores conocimientos actualizados en el puesto donde se desempeñan y poder desarrollar de manera eficiente las labores y funciones asignadas, para así también poder trabajar en equipo en un agradable ambiente laboral.

3) Polo Acevedo, Gerardo Ernesto 2012, en su tesis “PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DE LA CADENA DE TIENDAS METRO EN TRUJILLO” de la Universidad Nacional de Trujillo, concluyó que:

- Con respecto a las principales funciones que debe realizar el Departamento para garantizar un buen servicio, los clientes en su mayoría opinan que son cuatro los elementos a considerar para una ejecución exitosa de funciones: comunicación adecuada, atención telefónica y por e-mail efectiva, personal bien adiestrado con vocación de servicio y cordialidad. En este orden de ideas, se puede destacar en resumen el factor comunicacional como elemento débil que debe ser analizado y mejorado a través de adecuados planes sugeridos y creados por la alta gerencia, el nacimiento de una central telefónica o simplemente contratar a una persona que esté a cargo de la atención oportuna a las agencias en todas sus necesidades.

- Los clientes manifiestan que no se encuentran satisfechos con el servicio brandad, ya que la empresa no cuenta con personal especializado para ello, esto debido a que están ingresando constantemente nuevos trabajadores y no tienen la experiencia para brindar un servicio de calidad y de manera eficiente, esto está causando demoras, colas largas e incomodidad en los clientes y a la vez no existe una adecuada capacitación y entrenamiento para que el nuevo personal pueda realizar sus funciones correctamente y solucionar los problemas continuos que puedan darse.

4) Cruzado Paredes, Carlos Enrique 2011, en su tesis “PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN” de la Universidad Nacional de Trujillo, concluyó que:

- Un pre-requisito para llevar a cabo programas de capacitación que aumentan la productividad, es que haya un buen nivel de relaciones laborales, un clima de armonía, colaboración y diálogo.

- La capacitación del recurso humano es de imperiosa necesidad para las organizaciones que siempre reporta un beneficio, por lo que el costo que implica no se debe considerar como un gasto sino como una inversión.

5) Jara Miranda, Robert Alexander 2011, en su tesis “PLAN DE CALIDAD DE ATENCION DEL SERVICIO Y LA SITSFACIION DEL CLIENTE EN EL RESTAURANT TURISTICO EL MOCHICA TRUJILLO” de la Universidad Nacional de Trujillo, concluyó que:

- El satisfacer a los clientes es esencial para la supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el producto o la calidad de servicio satisfaga una necesidad, y no que les cree problemas. Para ello es menester conocer cuáles son las necesidades de los usuarios, adaptándose a las mismas y procediendo luego a su medición.

- El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de manera pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital para el servicio al cliente y todos son responsables cuando se trata de servir a los clientes, no existe la mentalidad de “no es mi trabajo”. Servir a los clientes siempre es trabajo de todos.

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