Joshep M. Juran Filósofo de la calidad

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reguladores gubernamentales y el público.

Los clientes internos son las personas u organizaciones que forman parte de nuestra empresa, por ejemplo; los oficinistas del departamento A suministran datos a los empleados del departamento B, en este caso podemos identificar que hay un proveedor interno que sería los del departamento A y su cliente son los empleados del departamento B.

Principio de Pareto

Juran descubrió en 1941 la obra de Vilfredo Pareto. Juran amplió la aplicación del principio de Pareto a cuestiones de calidad, el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas; esto también se conoce como “los pocos vitales y los muchos triviales”, sin embargo Juran ha preferido “los pocos vitales y los muchos útiles” para indicar que el 80% restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas.

Este principio también lo utilizo para realizar una clasificación de los clientes, según este principio los clientes se clasifican en dos categorías básicas:

1. Unos relativamente pocos (pocos vitales), cada uno de los cuales tiene gran importancia para nosotros

2. Un número elevado de clientes, los cuales tienen una importancia modesta para nosotros (los muchos útiles)

Los pocos vitales representan el 20% de nuestros clientes pero influyen en un 80% en el volumen de nuestras ventas, ejemplo de estos clientes son los fabricantes de equipos primarios y también los altos directivos de la empresa que forman parte de los clientes internos

Los muchos útiles representan el 80% de nuestros clientes pero el volumen de ventas en los que estos influyen es del 20% y ejemplo de ellos son los consumidores, que son las personas que compran nuestro producto para su uso personal es decir los clientes finales; y la mano de obra que son empleados que trabajan dentro de nuestra empresa.

Los costos de la mala calidad

Los costos de la mala calidad es una herramienta para calcular el desvío de las normas, se ejemplifico por medio de un iceberg de la mala calidad.

Los costos de la mala calidad, son realmente dañinos para cualquier empresa ya que generan grandes pérdidas económicas, algunos de los costos de la mala calidad son:

Costos por fallas internas:

• Defectos

• Desperdicio

• Retrabajo

• Análisis de falla

• Materiales de desperdicio y retrabajo

• Perdidas de procesos evitables

• Rebajas

Costos por fallas externas. Son los costos que se encuentran después de mandar el producto al cliente:

• Regreso de mercancía

• Costo de garantía

• Concesiones

Carretera para planificar la calidad

La carretera de Juran es una herramienta de generación de normas de calidad, está basada en los principios de la teoría de sistema de insumos, proceso, producto y retroalimentación.

La carretera para planificar la calidad se desarrolla de la siguiente manera:

1.-Identificar al cliente: Conocer en qué mercado te encuentras para poder así conocer a tu cliente.

2.- Determinar las necesidades del cliente: Saber cuáles son las necesidades del cliente para poder luego cubrirse de forma satisfactoria.

3.- Desarrollar un Producto para satisfacer las necesidades del cliente: conociendo al cliente y sus necesidades podemos crear un producto el cual cubra dichas necesidades.

Necesidades de los clientes

Los clientes manifiestan sus necesidades desde su punto de vista y en su propio idioma, por lo tanto la empresa de debe de encargar de traducir esas necesidades en términos empresariales. Los clientes pueden manifestar sus necesidades en función de los bienes que desean comprar, sin embargo, sus necesidades reales son las de los servicios que esos bienes pueden suministrar. La empresa debe de traducir esas necesidades en un lenguaje que se entienda en la empresa para así poder satisfacer las necesidades de los clientes.

Las necesidades pueden ser clasificadas de la siguiente manera:

• Necesidades percibidas: los clientes definen sus necesidades basándose en sus percepciones; esas percepciones pueden estar relacionadas con el producto o con la cultura de las personas (patrón cultural); la percepción del producto de los clientes es diferente a los de la empresa.

• Necesidades culturales: las necesidades de los clientes, especialmente de los clientes internos, van más allá de los productos y procesos. Incluyen las necesidades de seguridad en el trabajo, autoestima, respeto etc.

• Necesidades debidas al uso inintencionado: muchos fallos de la calidad surgen porque el cliente usa el producto de manera diferente al previsto por el proveedor. Esta práctica adopta muchas formas. Se asignan trabajadores no preparados a procesos que requieren trabajadores preparados. El equipo se sobrecarga o se le permite que funcione sin sujetarse a los calendarios de mantenimiento. Los documentos se archivan mal. Se da prioridad a paramentos no relacionados con la calidad.

Trilogía de Calidad

Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad, la cual se hace por medio de tres procesos:

 Planificación de la calidad

 Control de la calidad

 Mejora de la calidad

A continuación se muestra el diagrama de la trilogía de Juran.

Planificación de la calidad

En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes, las actividades que se realizan en esta fase son:

• Determinar quiénes son los clientes

• Determinar las necesidades de los clientes.

• Traducir