El rol de la Consultoría de Desempeño

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Dada la demanda emocional de todo trabajo de Servicio al cliente, se incorporan break entre las jornadas.

Creación de base de datos con preguntas frecuentes y soluciones a las que los trabajadores tendrán fácil acceso en su plataforma de trabajo.

Para el caso de la atención presencial se incorpora en la sala de atención, folletos con preguntas frecuentes y soluciones a fin de orientar previamente al cliente reduciendo

En la atención presencial se incorporara segmentación de consultas según necesidades del usuario. Se otorgara número relacionado al Rut del cliente. En este paso se busca derivar al cliente al área que mejor dé respuesta a su necesidad, con una pequeña evaluación previa basada en el diagnóstico del personal preparado, cuyo proceso no demora más de un minuto.

En la atención telefónica se propone sistema de grabación y evaluación que entregue calificación al servicio que los agentes entregan a los clientes.

Facilitar y gestionar la implementación

Se restructura el área de Servicio al Cliente, siendo transversal e integral a cada área de soporte, de esta manera se facilita la gestión conjunta y alianzas.

Se coordinan reuniones semanales con jefaturas de todas las áreas de la organización para los análisis de las estadísticas de Atención al Cliente.

Se incorpora nuevo ítem de presupuesto al área de RRHH orientado a la incorporación de consultores de desempeño, que serán escogidos entre los trabajadores y capacitados para esta función, el presupuesto estará también orientado a habilitar sala de descanso para los trabajadores.

El sistema de evaluación telefónico será parte de la capacitación de los agentes de atención al cliente a fin de facilitar como aplicar los scripts de atención.

Evaluación y medición de las mejoras implementadas

Se incorpora NS de atención al cliente como indicador en cada área de la empresa a fin de que se tome conciencia de la importancia de compartir información entre las áreas y al interior de ellas mismas.

Se incorpora encuesta de satisfacción al cliente, para el caso presencial se habilita pantalla de encuesta 5 peguntas. Para la atención telefónica se consultara a cliente disposición para ser llamado por encuesta.

Se medirán tiempos de atención según emisión de numero de atención ligado al Rut y cierre del caso, para lo cual la plataforma computacional será modificada para cumplir el objetivo.

Se agrega objetivo organizacional del sistema de atención al cliente como indicador en evaluaciones de gestión del desempeño, aplicados según cargo.

Se crea equipo de trabajo compuesto por jefaturas, personal de atención al cliente, representantes de las áreas de soporte, cuyo objetivo será analizar actualidad, levantar requerimientos y generar acciones lineales de implementación.

El cumplimiento de los objetivos será motivo de gratificación por concepto de cumplimientos, este modelo de premiación contempla además la inversa de la ecuación para los agentes que no cumplan con el sistema de atención

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Retroalimentación y seguimiento

Se incorpora NS de atención al cliente como indicador de gestión en cada área de la empresa

Se crea equipo de trabajo compuesto por jefaturas, personal de atención al cliente, representantes de las áreas de soporte, cuyo objetivo será analizar actualidad, levantar requerimientos y generar acciones lineales de implementación.

Los resultados de evaluaciones negativas tanto para los servicios de atención directa como para la atención remota, serán entregadas sin esperar los ciclos comunes de evaluación dado que esto suelen tomar periodos de 6 meses o más, se pretende mejorar la falencia evidenciada en el corto plazo, para esto el jefe se reunirá con su colaborador en reunión formal donde se hará escucha a la llamada o en su defecto al reclamo del cliente y se buscara solución conjunta la que finalizara con firma de acuerdo y plazos.

La evaluación de resultados del objetivo tiempo (15min) debe ser monitoreada a diario a fin detectar brechas y solucionarlas en lo posible de inmediato o tomarlas como ejemplo para el día siguiente y buscar en conjunto con los colaboradores las mejores acciones tendientes a reducir los tiempos sin bajar la calidad.