Desorganización de la Unidad Educativa.

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https://es.scribd.com/doc/84733905/POA-2012-Escuela-Oswaldo-Lopez-Arellano

Necesidad- Problema

Baja productividad por falta de clientes.

Objetivo

Mejorar la satisfacción y expectativa del cliente de la Ferretería del Meta

Estrategias

Realizar una capacitación semestral a los empleados utilizando los programas de capacitación en servicio al cliente que ofrece la cámara de comercio de Villavicencio a través de Internet o presenciales.

- GERENTE

Acciones-Procedimiento

- Seleccionar el tema de la capacitación el cual requiere de mayor atención en la parte de servicio al cliente.

- Determinar el medio por el cual se va a llevar a cabo la capacitación si es presencial o por Internet.

- Contactarse o hablar con la Cámara de comercio de Villavicencio una disponibilidad o persona que va a prestar el servicio en la empresa

- Diseñar el programa de la capacitación

- Capacitación de todo el personal de la empresa. Directivos y operativos

- Retroalimentación de la capacitación a través de dinámicas y material que genere reconocimiento de la situación

- Seminarista

- Cajeros

- Personal de Servicio al cliente en línea.

- Directivos y operativos.

Evaluación

Se realiza una tabla ponderada de valores y aptitudes de cada empleado, para medir su comportamiento dentro de la empresa.

El jefe mandara a una persona para hacerse pasar como cliente para evaluaciones sorpresas a los empleados.

Los empleados deberán pedir al cliente que califiquen la atención brindada.

- Gerente

- Seminarista (opcional)

Informe

Obteniendo las calificaciones, se realizara una estadística general del desempeño de los empleados y una individual comparando con los resultados de las aptitudes obtenidas previamente realizados.

- GERENTE

Retroalimentación

Los resultados que arrojen las estadísticas, dirá si el curso empleado funciono, o hubo caso omiso al mismo. En caso del último el gerente decidirá el curso a tomar :

- Despido del empleado.

- Realizar una segunda capacitación con otro seminarista.

Lamprea Maria Fernanda. Plan Estratégico y Operativo de la Empresa. http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/3008/T11.09%20L199p.pdf;jsessionid=64D4ADBFCC4C57DF65F2D543AEB4CEE7?sequence=1. Consultado el 30 Mayo del 2016.