INTERBANK ADAPTACION DE MACARIO

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OBJETIVOS DE CALIDAD

Construir una relación transparente y de mucha confianza que asegure su predilección, permanencia y lealtad.

- Brindar productos y servicios financieros que satisfagan las expectativas de los clientes.

- Brindar un servicio de alta calidad, eficiente y cordial para facilitarles la vida.

- Desarrollar continuamente las habilidades de nuestros colaboradores basándonos en los valores Interbank, trabajando en equipo para lograr la mejora de nuestros procesos, productos y servicios.

- Disminuir el número de quejas y reclamos de los clientes.

- Incrementar el nivel de satisfacción del cliente

Ejemplos:

Es compromiso por parte de INTERBANK brindar a sus clientes un eficiente proceso de operaciones, de tal manera que se logré disminuir el tiempo de las transacciones y/o entrega de servicios, sin perjudicar la calidad del servicio.

- TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA

- Diagrama de afinidad

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- Matriz de selección

Problemas de interés

Frecuencia

Importancia

Vulnerabilidad

Total

Bajo nivel de comunicación

2+2+3+2

9

2+3+3+2

10

2+3+1+3

9

28

Bajo nivel de motivación

1+1+1+1

4

3+2+2+3

10

2+2+3+2

9

23

Desconocimiento del nivel de satisfacción del usuario interno

3+2+3+2

10

3+3+3+3

12

3+2+2+2

9

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- HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS

HISTOGRAMA

(Comportamiento de los reclamos realizados en el área de división de servicio al cliente)

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Fuente: elaboración propia.

Este cuadro nos permite precisar el comportamiento de los reclamos realizados en el área de División de servicio al cliente. Asimismo se puede apreciar que el mayor número de reclamos se concentra en los problemas relacionados con los cajeros automáticos con 4335, Luego le sigue cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos con 4074. El otro problema son las operaciones no reconocidas con 3446.

DIAGRAMA DE PARETO

Reclamos

N°

Porcentaje

Frecuencia

- Problemas relacionados con los cajeros automáticos.

A

4335

28.79%

28.79%

- Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos.

B

4074

27.06%

55.86%

- Operaciones no reconocidas.

C

3446

22.89%

78.74%

- Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia.

D

1887

12.53%

91.28%

- Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas.

E

404

2.68%

93.96%

- Otros motivos.

F

290

1.93%

95.89%

- Inadecuada atención al usuario.

G

221

1.47%

97.36%

- Transacciones no procesadas/ mal realizadas en pago de servicios.

H

210

1.39%

98.75%

- Entrega de billetes faltos en el servicio de atención al usuario.

I

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