Malcolm Baldrige Premio Nacional de Calidad

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El proceso CGISS Performance Excellence Scorecard ayuda a CGISS a establecer iniciativas estratégicas clave, establecer prioridades claras y alinear los esfuerzos para ejecutar y entregar soluciones a tiempo a los clientes. Todos los procesos de negocio están vinculados a estrategias clave, centrados en los resultados y diseñados para crear valor para los principales interesados.

Las tarjetas de puntuación de Excelencia en el desempeño que comunican los valores de CGISS, las direcciones a corto y largo plazo y las expectativas de desempeño se difunden en toda la organización y se usan para medir el éxito.

A su vez, los Scorecards son utilizados por los gerentes y empleados para desarrollar Compromisos Personales. A través del proceso de Compromiso Personal, los gerentes, equipos e individuos se enfocan en las acciones necesarias para satisfacer a los clientes, cumplir con los objetivos empresariales y alcanzar la satisfacción profesional.

El Performance Scorecard y el proceso de Compromiso Personal ayudan a los asociados a hacer la conexión entre sus esfuerzos individuales y el éxito de la organización y recompensa a las personas por su compromiso de ayudar a la organización a alcanzar sus metas.

Las iniciativas de clientes de CGISS valen la pena. En los últimos tres años, la satisfacción total del cliente y los niveles de satisfacción de recompra / recomendación han superado cada uno el 88%, y desde 1999 hasta 2001, los niveles de satisfacción del servicio al cliente aumentaron del 85% al ​​99% satisfechos o muy satisfechos. Además, los clientes califican a CGISS como el mejor fabricante de radio de su clase con calificaciones de calidad percibidas por lo menos un 21 por ciento más altas que su competidor más cercano.

La fuerte calidad del producto, la reducción del tiempo de ciclo y el aumento de la productividad también son fundamentales para asegurar esta satisfacción. Por ejemplo, la tasa de defectos del producto de CGISS es de sólo 52 partes por millón, o 5.38 Sigma. El tiempo de ciclo de fabricación (libro a facturar) para equipos de abonados mejoró un 26 por ciento entre 1999 y 2002. Además, la productividad de los empleados, medida como ventas por empleado, aumentó 32 por ciento en el período 1999-2002.

Gestión por hechos

El negocio global y altamente complejo de CGISS requiere amplios sistemas para recopilar, integrar y analizar la información, así como para gestionar sus múltiples procesos.

CGISS utiliza un sistema de datos e información intranet totalmente desarrollado para reunir, integrar, compartir y revisar toda la información operacional y operacional, incluida la capacidad organizacional y la información de los proveedores. Este es el principal medio por el cual CGISS comparte datos e información con empleados, clientes y proveedores y asegura el aprendizaje organizacional y la gestión del conocimiento. El sistema incluye herramientas y servicios diseñados para facilitar el análisis y la revisión en todos los grupos, funciones y regiones.

Una herramienta de gestión de procesos totalmente alineada e integrada, conocida como el proceso "M-Gate", se utiliza para ayudar a tomar decisiones sobre el diseño, la prueba y la implementación de nuevos productos, servicios y características. Este proceso totalmente implementado incluye 15 "puertas" o fases para incorporar sistemáticamente los requerimientos del cliente y del mercado; capacidades organizacionales, incluyendo recursos humanos; y el análisis del retorno de la inversión para asegurar que se consideren todas las necesidades de las partes interesadas, así como los objetivos de la organización. Para llegar a la siguiente puerta, el producto, servicio o característica propuesta debe pasar estrictos criterios de entrada y salida.

Además del proceso de M-Gate, las iniciativas de gestión de procesos están integradas en los enfoques de la organización para gestionar los procesos de proveedores, así como los procesos de soporte de negocios, incluidos recursos humanos, finanzas, marketing, planificación estratégica y relaciones con los clientes. Todos estos procesos son sistemáticamente evaluados y mejorados y alineados con los objetivos organizativos clave.