SÍLABO DE ASIGNATURA MERCADEO RELACIONAL 1. PERFIL DEL PROFESOR

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5. EVALUACIÓN

El parcial tiene un porcentaje de 10% y actividades el 20% en ambos cortes, en el examen el porcentaje es de 20% examen y 20% actividades.

6. PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS

TEMA

METODOLOGIA

Presentación del curso y aspectos generales (objetivos, evaluación)

Realizar lectura y presentación de la clase

Conceptos básicos de Marketing Relacional y CRM

Realizar lectura y presentación de la clase

Caso: aspectos fundamentales de Marketing Relacional

Estudio de Caso

Discusión del caso

Foro

Ciclo de vida de CRM (Operacional, Analítico, Colaborativo)

Realizar lectura y presentación de la clase

Mercado de CRM, componentes típicos de una plataforma de CRM

Realizar lectura y presentación de la clase

Caso: implementación de CRM

Caso de Estudio

Presentación de componentes básicos de CRM (Oracle)

Video

Discusión

Foro

CRM y Estrategia de Negocio

Realizar lectura y presentación de la clase

Estrategias de Mercadeo Relacional

Realizar lectura y presentación de la clase

Caso: CRM y estrategia de negocio

Estudio de Caso

Discusión del Caso

Foro

CRM Analítico. Uso de Business Intelligence y DataWarehousing en Mercadeo Relacional

Realizar lectura y presentación de la clase

Presentación de uso de minería de datos y BI en CRM

Video

Caso: Uso de BI en CRM

Estudio de Caso

Discusión del caso

Foro

Presentación componentes adicionales de CRM

Video

Mercadeo Social: uso de redes sociales como herramienta de Mercadeo Relacional

Realizar lectura y presentación de la clase

Caso: uso de redes sociales en mercadeo

Estudio de Caso

Discusión del caso

Foro

Introducción al valor del ciclo de vida del cliente. Matriz de valor de clientes

Realizar lectura y presentación de la clase.

Análisis caso final: Estrategia CRM (Imaginarium)

Estudio de caso

Discusión caso final

Foro

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7. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:

Texto:

Buttle, F. 2004. Customer Relationship Management. Concepts and Tools. Elsevier Butterworth-Heinemann.

Artículos:

Villanueva, J. Armelini, G. El boca oreja electrónico: ¿Qué sabemos de esta poderosa herramienta de marketing?. Cuadernos del EB Center.

Rigby, D; Ledingham, D. 2004. CRM done right. Harvard Business Review.

Puente R, Cervilla M 2007. Prácticas de la gerencia de relaciones con los clientes (CRM) en empresas venezolanas: un estudio de casos. Revista latinoamericana de administración. 39, 2007. 1- 28.

Rigby, D; Ledingham, D. 2002. Avoid the four perils of CRM. Harvard Business Review. February 2002.

Renart L. CRM: Tres estrategias de éxito. Cuadernos del EB Center.

Kramer M. 2004. Customer Data Mining. You can´t afford not to be mining your customer data. Patricia Seybold Group.

Sawhney, M. 2002. Don´t just Relate – Collaborate. MIT Sloan Management Review. Spring 2002. Vol 43, No. 3.

IESE Universidad de Navarra. 2000. Cómo desarrollar una estrategia eficaz de fidelización de clientes. IESE Universidad de Navarra. 2000.

IESE Universidad de Navarra. 2006. Marketing relacional para conseguir la fidelización de clientes. IESE Universidad de Navarra. 2006.

McGovern G, Moon Y. 2007. Companies and customers who hate them. Harvard Business Review, june 2007.

Revista Dinero. Artículos Varios

Casos