Calidad - ensayo

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Existen numerosas técnicas que los equipos pueden emplear para la realización de los malos procesos y su análisis. Así, el equipo puede realizar diagramas de flujo verticales, mapa despliegue funcional, mapas de procesos internacionales, etc. Una vez el equipo conoce e proceso tal como es, puede identificar “mejoras rápidas” que posiblemente sean suficientes para alcanzar los objetivos de mejora propuestos. Esto suele ser muy común en los profesionalizados durante mucho tiempo.

Las oportunidades de mejora rápida pueden tener un alto retorno de la inversión y cumplen siguientes criterios:

- Son fáciles y rápidas de implantar: poner en marcha el cambio o la mejora no requiere un esfuerzo de coordinación y planificación.

- Los cambios son controlados por el equipo: el alcance del cambio está dentro del campo influencia del equipo.

- Bajo coste de implantación.

- Beneficios del cambio se ven rápidamente.

Hay una serie de criterios comunes para identificar oportunidades de mejora en los procesos a partir de los mapas de procesos. Así, el equipo debe analizar los siguientes factores:

- Reducir el tiempo de ciclo siempre supone una reducción de coste.

- Eliminar diferencias de expectativas entre lo que pide el cliente y lo que el proceso es capaz de generar.

- Eliminar operaciones que no aportan valor añadido (inspecciones, re trabajos, colas, etc.).

- Definir los requerimientos del cliente

Parte de la actividad de definición del proceso actual, tal como es, supone la identificación de los requerimientos críticos del cliente y ver cómo encajan en nuestro proceso. Para ello, deberemos escuchar la Voz del Cliente (VOC - Voice of Customer) para finalmente traducir la Voz del Cliente en Requerimientos Críticos del Cliente (CCR - Critical Customer Requirements). Para determinar lo anterior, hay que entender cómo los clientes definen y priorizan las necesidades y expectativas que tienen en los productos y servicios que ofrece la organización.

El equipo del proyecto puede servirse de los distintos tipos de comunicaciones que tienen lugar entre los clientes y el personal de la organización: encuestas, quejas, felicitaciones, devoluciones del producto, compras preferenciales de productos o servicios, cancelaciones de contrato, cambios de la cuota de mercado, adquisiciones o ventas del cliente, referenciales del cliente, ratios de ventas, etc.

A partir de las fuentes de información anteriores y de su análisis, el equipo traducirá las necesidades del cliente en requerimientos críticos y, de la misma forma, determinará las prioridades de dichos requerimientos críticos.