Herramientas para la optmización de recursos

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Tuvo utilidades de 2,277 millones de dólares en el 2010, superiores a las de los años pasados (1780 millones en el 2009, 1,589 millones en 2008, 1,691 millones en 2007).

- Crea una encuesta de servicio para evaluar la satisfacción del cliente, con base en las dimensiones de calidad SERVQUAL que identificaste.

Empatía

- ¿El empleado cumple con el trabajo y tiempo de entrega?

- ¿Cuándo se presenta algún problema el empleado lo apoya?

- ¿Cuándo no le parece el trabajo que hizo el empleado, le ayuda a corregirlo/modificarlo?

- ¿Se le trata con respeto?

- ¿El empleado ayuda con funciones administrativas cuando se requiere?

Tangibles

- Cuando visita las instalaciones de Accenture, ¿considera que son de buena calidad?

- ¿El código de vestimenta es el adecuado?

- ¿Se le asigna un lugar confortable?

- ¿Se le lleva a conocer los empleados que trabajan para él?

- ¿Considera que el área de comida es de buena calidad?

Respuesta

- ¿El empleado de Accenture cumple con el horario de trabajo?

- ¿El empleado cumple con el tiempo de entrega?

- ¿Cuándo se contacta al empleado, éste responde inmediatamente?

- Si se requiere retrabajo por petición del cliente, ¿el empleado lo hace?

- Si el cliente requiere que el empleado de Accenture trabaje horas extras, ¿el empleado lo hace?

Aseguramiento

- ¿El empleado de Accenture cuenta con los “skills” para realizar el trabajo?

- ¿El empleado sabe utilizar las herramientas para hacer el trabajo?

- ¿El líder del proyecto es experto en su actividad?

- ¿El empleado fue capacitado para realizar el trabajo?

- ¿El equipo de trabajo de Accenture cuenta con los recursos necesarios para sacar el proyecto adelante?

Confiabilidad

- ¿La entrega del proyecto se realiza en el tiempo especificado?

- ¿Se resuelven las dudas del cliente en la primera junta?

- ¿Se entienden los requerimientos del cliente?

- ¿Se requieren retrabajos al presentar un documento?

- En un proyecto de software, ¿se encuentran defectos en producción?

- Describe el significado de “calidad en el servicio” y “satisfacción del cliente” en términos de la organización que seleccionaste.

En Accenture, la calidad en el servicio la consideran desde el trato que se le da al cliente hasta la entrega del servicio. Incluyendo tiempos de entrega, si es un software que no tenga defectos, si es un plan estratégico que esté bien definido y documentando.

Y la satisfacción del cliente es como se siente el representante de la empresa con el equipo de trabajo que le asigna Accenture para hacer el trabajo. El enfoque de Accenture es no solo cumplir con lo que se pide del cliente, sino ayudar a innovar sus procesos cuando sea necesario. En caso de que el cliente no esté satisfecho o se queje, se cambia el empleado de Accenture por otro con más experiencia.

- De acuerdo a tu investigación, sugiere estrategias para la administración los clientes de la organización en función a capacitación del personal.

Una estrategia que sugeriría al iniciar un proyecto de tecnología donde se le dará soporte a lo que un cliente ya hace, es no solo contratar a alguien con experiencia en las herramientas que se van a usar, sino llevarlo con el cliente para que se le de capacitación efectiva y puedan realizar un mejor trabajo.

Otra recomendación que haría es capacitar a los empleados a negociar bien los tiempos de entrega a tiempos realistas. Hay ocasiones en las que el cliente pide algo para una fecha muy próxima y lo líderes de proyectos aceptan, siendo que es muy difícil que se complete, y para cumplir con la política de tiempos de entrega se tienen que trabajar muchas horas extras. Por lo tanto considero que cursos presenciales de tiempos de planeación serían una buena implementación. De esta manera se podría dar un margen más de tiempo para hacer un trabajo de mayor calidad y el cliente no tendría que presionar tanto a que se queden horas extras a trabajar.

Conclusión:

El servicio al cliente tiene muchas variantes que una empresa debe considerar, desde el trato que recibe la persona del empleado, hasta la vestimenta de este último. Cuando una empresa da servicio a un cliente, ya sea a una persona o a otra empresa, se tiene que considerar que el empleado es el representante de ésta, y que dependiendo de cómo se perciba el servicio es si el cliente querrá volver o no.

En el caso de Accenture presta servicio a otras empresas y muchas veces trabaja en conjunto con empleados de los clientes, teniendo comunicación diaria con ellos, por lo que el trato es esencial si quieren que el cliente siga leal y vuelva otra vez cuándo necesite la ayuda en otro proyecto.

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