Una definición previa de responsables dentro de un proceso determinado es lo que se denomina como operador del NOC, es un rol que un usuario juega con respecto al sistema.

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A continuación mostraremos el protocolo que el operador de la mesa de ayuda deberá seguir una vez recibida una llamada del usuario:

- Datos del cliente, (nombre de quien se está contactando a la mesa de ayuda y a que

Proyecto pertenece).

- Número de modem (Que modem va a reportar y cuál es el inconveniente que se le está presentando).

- Proceso y Fase (Que proceso o fase está presentando dicho sitio).

- Número de ticket relacionado (El número de ticket relacionado que está presentando dicho inconveniente para poder dar seguimiento).

- Pantalla de Administración (Si el sitio con inconveniente lo vemos con fallas en la NMS).

El Agente de la mesa de ayuda busca la solución del problema de acuerdo a la secuencia de preguntas en la conversación telefónica y sugiere pasos indicados para la solución. EI agente debe diligenciar adecuadamente la información en la herramienta ETR, estos deben ser lo más posible concisos y exactos para poder darle el seguimiento y tratamiento adecuado ya que en algunos casos la solución del cliente puede darse sin realizar visita del IDC al sitio, hay ciertos parámetros que se deben tener en cuenta y que son de vital importancia.

Las prioridades de servicio definidas correctamente son las siguientes:

REPORTES

Los reportes son la recolección de información necesaria para visualizar, rangos de datos, que son tomados en cuenta para su respectivo análisis, sugerencias, recomendaciones, conclusiones o toma de decisiones para adoptar en un futuro. Estos reportes son generados a través del programa SatManage.

Reporte de Mesa de Ayuda:

Estos reportes son los que se generan cada mes y nos muestran el comportamiento de la red así como la disponibilidad los todos los sitios, recibiendo una penalización si bajo nuestro porcentaje de disponibilidad.

Diagrama de flujo

Usuario

Mesa de Ayuda

IDC

Infraestructura

Desarrollo

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2

1

Fin

Inicio

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