ESTRATEGIA COPPEL DIGITAL

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Cliente digital

En 2010 el equipo IT empezó a revisar sus sistemas para generar algo más regulado y modulado. Gracias a ello, cuando se presentó la oportunidad de tener una franquicia de una tienda Apple, el área que comanda Antonio Saracho, CIO de Coppel, tuvo listo el sistema para C.digital cuatro o cinco meses antes.

Como el punto de venta y atención al cliente tenía que correr en tablets, aprovecharon para desarrollar un nuevo sistema con procesos más sencillos, flexible a cambios inmediatos, diseñado para la omnicanalidad y para mejorar la experiencia del cliente.

“Optimizamos procesos utilizando nuevas tecnologías e implementamos fundamentos de experiencia del usuario. Por ejemplo, añadimos un buscador open source (Solar) para encontrar fonéticamente nombres de clientes o de calles. Aprovechamos los dispositivos móviles y simplificamos los procesos para logar un mejor servicio al cliente, que puede ser atendido por cualquier vendedor”, abundó el expositor.

Los resultados son evidentes: es sistema es más sencillo de utilizar y facilita la atención a los clientes; los procesos son más rápidos y hay un sistema unificado. Con ello se rompieron varios paradigmas, pues antes existían dos puntos de venta distintos, uno para ropa y otro para muebles. “Gracias a este desarrollo reforzamos uno de los principales valores que tenemos en la empresa: la atención al cliente”, dijo Gil.

Con el nuevo proyecto de Cliente digital, el área de IT de Coppel está trabajando en tres áreas: acceso vía celular, educar a los empleados y a los clientes para que conozcan todos los canales de acceso a su oferta de productos, y analizar el uso.

El proyecto omnicanal es el foco actual, que los clientes utilicen el que mejor se adapte a su estilo, ya sea tienda física, internet, dispositivos móviles, call center, ATM, o redes sociales. También se encuentran estudiando los chatbots, buscando nuevas tecnologías y se permiten “echar a perder” si es el caso.

Por último, Gil dijo que están comenzando a utilizar el big data para hacer análisis predictivo, cruzando información de los clientes que proviene de los diferentes canales de venta, y quieren incorporar análisis facial para identificar clientes.

“Estamos abiertos a incorporar soluciones existentes. Si ya están hechas y no somos expertos, vamos a adoptarlas”, concluyó el experto.