GESTIÓN DE UN PROCESO PARA SATISFACER LA DEMANDA

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Servicio, pero el aceite que se entrega es un bien. Del mismo modo, la pintura de casas es un servicio, pero la pintura es una buena. La combinación de bienes y servicios es un continuo. Puede variar desde bienes, con poco servicio, para prestar servicio principalmente, con pocos bienes. La figura 1.5 ilustra este continuo.

Debido a que hay relativamente pocos bienes puros o servicios puros, las empresas suelen vender paquetes de productos, que son una combinación de bienes y servicios. Hay elementos de tanto en la producción de bienes como en la prestación de servicios en estos paquetes de productos. Esto hace que la gestión operaciones más interesantes, y también más desafiantes.

La Tabla 1.2 proporciona algunas ilustraciones específicas del proceso de transformación. La esencia de la función de operaciones es agregar valor durante el proceso de transformación: Valor agregado es el término utilizado para describir la diferencia entre el costo de los insumos y el valor o el precio de los productos. En organizaciones sin fines de lucro, el valor de las salidas (por ejemplo, construcción de carreteras, policía y protección contra incendios) es su valor para la sociedad; Cuanto mayor sea el valor agregado, mayor será la eficacia de estas operaciones. En las organizaciones con fines de lucro, el valor de los productos se mide por los precios que los clientes están dispuestos a pagar por esos bienes o servicios. Las empresas usan el dinero generados por el valor agregado para la investigación y el desarrollo, la inversión en nuevas instalaciones y equipos, salarios de los trabajadores y ganancias. Por consiguiente, cuanto mayor sea el valor añadido, mayor será los fondos disponibles para estos fines. El valor también puede ser psicológico, como en la marca. Muchos factores afectan el diseño y la gestión de los sistemas operativos. Entre ellos se encuentran el grado de implicación de los clientes en el proceso y el grado de utilización de la tecnología para producir y / o entregar un producto o servicio. Cuanto mayor es el grado de implicación del cliente, más difícil puede ser diseñar y administrar la operación. Las opciones tecnológicas pueden tienen un impacto importante en la productividad, los costos, la flexibilidad, la calidad y la satisfacción del cliente.

Producción de bienes versus entrega de servicios

Aunque los bienes y servicios a menudo van de la mano, hay algunas diferencias muy básicas entre las dos, las diferencias que afectan la gestión de la porción de bienes frente a la gestión de la porción de servicio. También hay muchas similitudes entre los dos. La producción de bienes resulta en una producción tangible, como un automóvil, anteojos, un golf, pelota, refrigerador, cualquier cosa que podamos ver o tocar. Puede tener lugar en una fábrica, pero puede ocurrir en otra parte. Por ejemplo, la agricultura produce bienes no manufacturados. Entrega de servicio, por otra parte, generalmente implica un acto. Examen médico, TV y auto reparación, cuidado del césped, y la proyección de una película en un teatro son ejemplos de servicios. La mayoría de trabajos de servicios se encuentran en estas categorías:

- Servicios profesionales (por ejemplo, financieros, de salud, legales).

- Servicios de masas (por ejemplo, servicios públicos, Internet, comunicaciones).

- Tiendas de servicio (por ejemplo, sastrería, reparación de electrodomésticos, lavado de autos, reparación / mantenimiento de automóviles).

- Cuidado personal (por ejemplo, salón de belleza, spa, barbería).

- Gobierno (por ejemplo, Medicare, correo, servicios sociales, policía, fuego).

- Educación (por ejemplo, escuelas, universidades).

- Servicio de comidas (por ejemplo, restaurantes, comidas rápidas, catering, panaderías).

- Servicios dentro de organizaciones (por ejemplo, nómina, contabilidad, mantenimiento, TI, HR, conserjería).

- Venta al por menor y mayorista.

- Envío y entrega (por ejemplo, camión, ferrocarril, barco, aire).

- Servicios residenciales (por ejemplo, cuidado del césped, pintura, reparación general, remodelación, diseño de interiores).

- Transporte (por ejemplo, transporte público, taxi, aerolíneas, ambulancia).

- Viajes y hospitalidad (por ejemplo, oficinas de viajes, hoteles, resorts).

- Servicios diversos (por ejemplo, servicio de copia, ayuda temporal).

Fabricación y servicio son a menudo diferentes en términos de lo que se hace, pero bastante similar en términos de cómo se hace.

Considere estos puntos de comparación:

Grado de contacto con el cliente.

Muchos servicios implican un alto grado de contacto con el cliente, aunque servicios como proveedores de Internet, servicios públicos y servicios de correo no lo hacen. Cuando existe un alto grado de contacto, la interacción entre servidor y cliente se convierte en un "Momento de verdad" que será juzgado por el cliente cada vez que se produzca el servicio.

Contenido laboral de los puestos de trabajo.

Los servicios suelen tener un mayor contenido de mano de obra que la fabricación aunque los servicios automatizados son una excepción.

Uniformidad de insumos.

Las operaciones de servicio a menudo están sujetas a un mayor grado de variabilidad de los insumos. Cada cliente, paciente, cliente, trabajo de reparación, etc., presenta una situación única que requiere evaluación y flexibilidad. Por el contrario, la fabricación a menudo tienen una mayor capacidad para controlar la variabilidad de los insumos, lo que requisitos de trabajo más uniformes.

Medición de la productividad.

La medición de la productividad puede ser más difícil para los trabajos de servicio debido en gran parte a las altas variaciones de los insumos. Así, un médico podría tienen un nivel más alto de casos de rutina para tratar, mientras que otro podría tener más casos de dificultad. A menos que se realice un análisis cuidadoso, puede parecer que el médico con los casos difíciles tiene una