Proyecto de Mejora utilizando la Metodología de Ocho Pasos PHVA: Componentes Intel

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Cultura:

- No se cuestionan las decisiones del jefe.

- Es más importante cumplir con el “proceso” que el análisis.

- No hay enfoque en el cliente.

Mediciones:

- No hay forma de contrastar resultados entre las operaciones de validación.

- No hay communality analysis.

- Los indicadores son sobre el tiempo de respuesta, no sobre la calidad del proceso.

Método:

- El proceso de validación no está estandarizado.

- No se pregunta a los clientes cual es el fallo que observan.

- Los test aplicados no prueban lo reportado por el cliente.

Tools:

- Los equipos de manufactura no son los correctos para el proceso.

- No hay otros equipos que permitan análisis adicionales.

- No se verifica el modulo antes de la validación.

Entrenamiento:

- Los operadores no conocen el proceso.

- Encargados del análisis de los datos con poco entrenamiento.

- No se cubre arquitectura de los procesadores.

- No se estudia la capacidad de funcionamiento de los procesadores.

Investigar cuál es la causa más importante

Causa

¿por qué?

(1)

¿por qué?

(2)

¿por qué?

(3)

¿por qué?

(4)

¿por qué?

(5)

Cultura nacional sumamente jerarquizada.

La cultura en la que se desenvuelven los ing. es la nacional, no la institucional.

La cultura nacional es mas fuerte que la institucional.

Los cursos de entrenamiento sobre la cultura institucional no son realizados o tomados seriamente.

Los mandos altos y medios en el país no dan importancia a desligar ambas.

No se entiende bien la importancia de asumir culturas organizacionales diferentes a la propia.

Falta de mediciones en el proceso.

No se consideran importantes.

Interfieren en el objetivo mas importante que es cerrar el caso a tiempo.

El centro del servicio se basa en el tiempo de respuesta, no en la respuesta.

Eso es lo que los mandos medios controlan: el tiempo de respuesta.

Creemos que eso es lo que espera el cliente, una respuesta pronta.

Metodología no estructurada

Se prueban las unidades como si fueran de manufactura, no como un experimento.

Se cree que un FACR se basa en correr dos pruebas eléctricas.

Esta es la capacidad que se tiene, se supone que para eso existen esos test.

No hay información/no se entienden los fallos de los clientes.

No hay interés en comprender el fallo del cliente vs la capacidad de los tools de manufactura

No existen equipos especializados

PG es una fabrica no un laboratorio.

Si la División esta de acuerdo con PGQSC esta de acuerdo con el nivel de soporte.

Así ha funcionado bien durante 35 años.

Los clientes no se han quejado seriamente.

Los productos soportados anteriormente no eran tan críticos como servidores.

Poco entrenamiento

No se ha dado entrenamiento especializado mas allá del training and transfer.

No hay tiempo o interés por aprender mas allá.

Si se aprende mas se asignan mas tareas que limitan el tiempo de respuesta y se puede perder el indicador

No hay una distribución equitativa del tiempo, ejemplo 80/20.

Culturalmente se acata lo que la gerencia dice sin reclamar ni hacer comentarios.

Como se ha mencionado anteriormente la diferencia más visible entre CR Mega Lab y PGQSC radica en los equipos utilizados para el soporte ya que al contar solo con equipos de manufactura las unidades mostraban el mismo comportamiento que antes de ser vendidas.

Se descubrió además que quienes operaban los equipos eran operarios de manufactura sin conocimiento de ingeniería o de experimentos, los resultados no eran revisados a fondo por los ingenieros de producto ni cuestionados por los ingenieros del PGQSC.

Se han encontrado serias deficiencias en la parte de entrenamiento de los ingenieros del PGQSC, específicamente en dos áreas, la primera es la que hace referencia al procesador, sus capacidades, estructura y limitaciones y una segunda sobre la capacidad del equipo y las pruebas que pueden ser realizadas en contraposición con lo reportado por el cliente. Este punto explica porque en repetidas ocasiones las unidades reportadas como “buenas” por Penang fallaban en Costa Rica.

Sin embargo es en la parte cultural donde se encuentran factores más de peso sobre el comportamiento del personal, ya que socialmente está mal visto que subalternos contradigan o cuestionen las decisiones tomadas