ANALISIS EJEMPLOS DE TIPOS DE CONFLICTOS

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Los empleados al sentirse escuchados por sus necesidades se comprometen de mejor manera con el cumplimiento de sus deberes y obligaciones.

3.- Conflictos con clientes

Los empleados de ventas y servicio al cliente pueden experimentar conflictos con los clientes sobre una base bastante regular, dependiendo de la industria. Un conflicto común experimentado por los vendedores es un cliente insatisfecho que se siente defraudado personalmente por un vendedor individual.

Por ejemplo, si un vendedor de ropa casual vende un pantalón a un cliente sin manifestarle que NO tiene garantía, la primera lavada se le daña el color del pantalón, el comprador regresa al almacén para enfrentarse con enojo el vendedor y reclamar sus derechos.

Usted ¿qué haría si es la jefa (e) del almacén para resolver este conflicto?

Le pediría disculpas a nombre del vendedor y del almacén, le explicaría que el pantalón no tiene garantía y que no podemos devolver su dinero pero podríamos darle una nota de débito del 50% del valor del pantalón para su futura compra por el inconveniente suscitado.

Las notas de débito son efectivas ya que obligan al cliente a consumirlas dentro del mismo establecimiento y en su futura compra puede cambiar la apreciación negativa que se había llevado anteriormente.

Si es la primera vez que el vendedor comete este tipo de errores le recomendaría que tenga un poco más de cuidado en estos temas para que esos inconvenientes no vuelvan a ocurrir.

4.- Conflictos de liderazgo

Los choques de personalidad entre directivos y subordinados pueden causar una serie de conflictos interpersonales. Los empleados pueden sentirse intimidados o presionados por más gerentes autoritarios o pueden percibir una falta de orientación de gerentes que no intervienen.

Los gerentes con personalidades de tipo A pueden establecer metas demasiado ambiciosas para sus subordinados, que fueron creadas para el fracaso y generar conflicto inevitable.

Como líder del grupo ¿qué harías para solucionar este conflicto?

Para hacer frente a estos desajustes de personalidad, primero trataría de recoger un entendimiento entre el gerente y el subordinado para que cada uno entienda la perspectiva de los demás en la situación y así los dos se puedan acoplar voluntariamente el uno al otro para el desempeño de sus funciones.

Nunca se debe gestionar las situaciones de conflicto como llamados de atención hacia los empleados porque el gerente cree tener la razón en todo y los empleados siempre creen que van a perder el enfrentamiento, si permitimos esto estriamos muchas veces perdiendo a buenos empleados.

Hay que hacer entender a los jefes que ellos son la cabeza de ese grupo y que no deben ejercer miedo o intimidación si no confianza para que sus subordinados puedan cumplir con eficiencia sus labores y les puedan comentar con tranquilidad los inconvenientes que se puedan suscitar.