NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ANÁLISIS DE CASO PLAZA VEA

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PROCESO:

DINAMICA DEL CONFLICTO

- ¿Qué asunto dio origen o causo el problema?

Que se haga cumplir los términos y condiciones de SPSA, restricciones al momento de comprar.

- ¿Qué situación o condiciones lo intensificó?

Que se restringa la venta continua a personas mayoristas.

- ¿Qué otros problemas se añadieron?

Falta de respeto de los mayoristas a los representantes de SPSA, incomodidad de los clientes asiduos por esperar más tiempo de lo debido.

- ¿Cuál fue la crisis?

No saber negociar con los clientes mayoristas.

- ¿Existe polarización entre grupos?

Sí, porque cada grupo terminó fortaleciendo su posición, los mayoristas por no dejar la mercadería y el personal de SPSA que no dejaba llevar los productos.

SISTEMA DE COMUNICACIÓN

- ¿De qué manera se comunican estos actores?

Se comunican de manera verbal indicando los mensajes: no procede la venta, usted ya pasó por cajas, puedo venir con 20 personas y las 20 pueden llevar el mínimo.

También se comunican de manera no verbal ambos emiten gestos negativos, resistencia a la negociación y evasivas a los posibles acuerdos

- ¿Hay distorsiones de comunicación (mala información, estereotipos, rumores)?

Si hubo distorsión en la comunicación, ya que se pretendía captar al cliente mayorista para llegar hacer acuerdos de la mercadería que pretende llevar.

PROBLEMA:

DESCRIBIR EL MEOLLO DEL CONFLICTO

- ¿Cuáles son los intereses, necesidades y valores confrontados?

Cliente Mayorista:

Comprar productos en promoción y/o productos que son atractivos para sus clientes, cuando SPSA rebaja precios.

Los clientes mayoristas suelen llevar leche, fideos, mayonesa, etc. Para revenderlo en sus puestos de mercados.

Irrespeto: no respetan a los demás

Altanería o soberbia: piensa que pueden hacer lo que desean en la tienda.

Representantes SPSA:

Respetar las normas y procedimientos de la empresa, que el flujo de atención sea el correcto.

Atender adecuadamente a los clientes y ofrecer los productos de manera equilibrante entre sus clientes. Así acceden todos a las oferta de la tienda.

Respeto: propio de sus actos

Responsabilidad: Cumple con los procedimientos establecidos.

- ¿Cuáles son las necesidades humanas que motivan a cada uno (seguridad, autoestima, comida, posibilidad de trabajo, etc.)?

Cliente Mayorista:

Necesidades de seguridad y protección, ya que busca proteger sus ingresos y ganancias para dar seguridad a su negocio

Representantes SPSA:

Necesidades de estima (reconocimiento): al cumplir espera que este proceso se reconozca como parte de su contribución a la labor diaria.

- Para que estén satisfechos con un acuerdo, ¿Cuáles de estas necesidades tendrán que tomarse en consideración y figurar en la solución final?

Ambas reconocer que las dos partes son importantes para SPSA, el fin es llegar a un acuerdo en común que los beneficie a los dos, comprar y vender con el apoyo de ellos.

- ¿Qué diferencia de valores hay, y hasta qué punto juegan un papel importante?

Falta…

ANALÍSIS DEL RECURSO EXISTENTE

- ¿Qué personas pueden jugar un papel constructivo?

Las personas que juegan un papel constructivo son el jefe de cajas, supervisor de cajeros, por que ellos quieren captar a los clientes potenciales para poder incrementar las ventas en su tienda.

- ¿Cuáles son los intereses y necesidades que tienen en común?

Los intereses de ambos son de comprar, vender los productos de mayor demanda en oferta, su necesidad en común es atender y ser atendido como se estipula en el protocolo de servicio al cliente.

EL CASO SE SOLUCIONARÁ EN DOS ESCENARIOS

ESCENARIO 1- SOCIODRAMA

ESCENARIO 2 – ELABORACIÓN DE ACTIVIDADES

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