APLICACIÓN DE LA MATERIA EN UN PROBLEMA DE MI ÁMBITO LABORAL

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En cambio sí elegimos la opción 3, que es combinar las opciones 1 y 2 podemos realizar el siguiente esquema de trabajo:

Que se creé un área nueva dentro del Departamento con 3 personas que se encarguen de recibir llamadas (Call Center), que estos capturaren en sistema la incidencia que reporta el usuario por teléfono, asignarla a un técnico especializado y liberarla en el sistema, el técnico a su vez, en su equipo de cómputo recibe una alerta, abre el sistema, revisa el reporte y decide que forma de atención requiere la incidencia (por teléfono, remota o en sitio), atiende la falla, recibe un correo automático donde puede ver el resultado de una encuesta realizada por el usuario donde califique su trabajo, adicionalmente puede tener la opción de generar bitácoras, reportes y gráficos para revisar su productividad por día, mes y año. Con esto se agilizan tiempos, se realizan reportes y lo más importante se atiende con calidad el servicio a los usuarios.

Para poder utilizar la opción 3, se requieren varios recursos los cuales se mencionan a continuación:

- Recurso humano para el área de atención telefónica (Call Center): El Departamento de Recursos Humanos tendrá que llevar un proceso de reclutamiento de personal que cumpla con el perfil solicitado.

- Remodelación del inmueble para la nueva área: se requiere una remodelación para poder alojar al personal de la nueva área (Call Center), lo cual implica solicitar al Departamento de mantenimiento su apoyo para dichos trabajos.

- Infraestructura tecnológica y muebles para el personal del Call Center: se requiere equipo de cómputo, telefonía, redes, servidores, así como cubículos y sillas para el personal que ocupará la nueva área (Call Center).

- Proovedor que se encargue de realizar el sistema integral: se requiere un proveedor que diseñe, realice y ponga en ejecución el sistema informático que servirá para la atención de reportes.

- Capacitación al personal en el nuevo sistema de atención: una vez realizado el sistema, se requiere la capacitación de todo el personal del Departamento de Soporte Técnico para entender la nueva forma de atención al usuario.

- Difundir el nuevo sistema de atención a los usuarios, para ello necesitaremos de carteles, anuncios en la intranet y folletos que informen de la renovación de los procedimientos de atención, así como incluir manuales de instrucciones que lo describan paso a paso.

Por último, para realizar todos los cambios arriba mencionados, es necesario de un tiempo aproximado de 6 meses y sobre todo la disposición del personal del Departamento, que no sienta renuencia al cambio, por tal motivo es recomendable motivar y explicar al personal las ventajas que conllevan estas modificaciones.

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Conclusiones

Una vez realizadas la acciones para estos cambios, se espera que los usuarios tengan una satisfacción total en la atención de sus problemas técnicos, que no se pierdan tiempos, se agilicen los procesos y se lleve un control adecuado tanto de los reportes como del personal del Departamento de Soporte Técnico y de esta manera poder repartir el trabajo equitativamente entre sus elementos,