Actividad Introducción a los Sistemas de Calidad

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- Estrategia, las cuales deben estar alineados para el logro de la calidad y satisfacción del cliente

- Todos los miembros de la organización deberán brindar un servicio rápido, amable y oportuno

- Los precios de los productos y servicios deben ser competitivos en función de mercados similares

- Todos los productos deberán ser supervisados para asegurar que cumplan con higiene necesaria para garantizar presentación adecuada

- Los empleados deberán estar comprometidos con el mejoramiento continuo e innovación que proporcionen ideas para mejorar la satisfacción del cliente.

- Procesos, estos deben estar alineados con el logro de objetivos y que aseguren que sea posible dar seguimiento para poder tener un control y supervisión esperada, para lo cual utilizaremos los principios de planear, hacer, verificar y actuar.

- Planear son los pasos y conjunto de actividades necesarias para obtener los resultados de acuerdo al esperado. Que incluye la identificación de la necesidad, establecer los objetivos de la mejora, establecer los pasos necesarios para lograr la mejora.

- Hacer es llevar a cabo los procesos de acuerdo a lo planeado, los tres principales procesos que realiza la Oxxo son;

- Suministro, dotar de los insumos necesarios de tal forma que se pueda cumplir con la demanda pero manteniendo un nivel mínimo de perdidas

- Mercadeo, lograr captar la mayor atención posible de nuestros potencial clientes por los diversos medios de comunicación

- Servicio, lograr que la empresa sea reconocida con la mejor servicio y atención al cliente

- Verificar es comprobar que lo planeado esta en conformidad así como los desempeños de los objetivos, para esto se debe implementar un sistema de medición y control que este verificando los tres procesos de abastecimiento, mercadeo y servicio.

- Actuar en base a los principios de planear, hacer y verificar se debe asegurar la expectativas del cliente si no es así se debe continuar nuevamente con este proceso.

- Recursos debemos tener asignaciones claras para la prestación del servicio y el ambiente necesario para apoyar las actividades de la calidad, esto incluye la infraestructura necesaria en el edificio en si y con la mayor tecnología posible aplicada para hacer mas eficientes los procesos.

- Estructura Organizacional debe existir una estructura de responsabilidades, autoridad y de flujo de la comunicación como la imagen que se muestra a continuación

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- Documentos se deben establecer procedimientos, formatos, registros y cualquier otra documentación que permita una operación libre de defectos, los procedimientos contendrán los pasos a seguir para cada tarea así como los responsables y frecuencia necesaria, opcionalmente tenemos los instructivos que deben ser entendidos como procedimientos detalladas para una actividad determinada normalmente acompañados de graficas de control, cuadros o fichas. Los registros nos mostraran la evidencia necesaria donde se demuestre que se han cumplido con los requerimientos de la calidad que aseguren la satisfacción del cliente

- Norma de conducta de empleados enfocado al cliente

- Mantener una sonrisa hacia nuestro clientes

- Escuchar con atención al cliente

- Hacer preguntas e indagar las necesidades del cliente

- Atenderlo con rapidez

- Ofrecer productos que se encuentren en promoción

- Atenderlo con las mayor rapidez posible

- Entregar el producto y preguntar si se le ofrece algo mas

- Entregar el ticket y cambio adecuadamente

- Despedir al cliente dando las gracias

- Decir esperamos que vuelva pronto

Conclusión

La realización de esta actividad me permitió comprender las bases para desarrollar un sistema de calidad, porque para implementar un modelo de calidad total en una cadena como Oxxo que cumpla con las normas ISO9001 o alguno otro modelo de calidad total puede tomar mucho tiempo para tener las condiciones necesarias para lograr su implementación, esto por esto que esta actividad solo se baso en los principios para su implementación. Además de que la estructura de la empresa debe estar enfocada a satisfacción de cliente y comprometida con le mejoramiento continuo. Considero que las cadenas Oxxo aunque no se encuentran certificadas por un sistema de calidad reconocido manejan sus procesos de una manera robusta y con los menores costos posibles sin afectar su calidad esto les permitió ser una de las cadenas más importantes en México.