Análisis del desempeño de la gestión administrativa y operacional del Laboratorio Clínico del Hospital de la Anexión

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Este estudio estuvo orientado a la explicación, pues buscó respuestas a problemas concretos para la toma de decisiones a fin de tratar de mejorar las situaciones existentes, analizando el desempeño de la gestión administrativa y operacional del LCHA.

Resultados:

La mayoría de las personas entrevistadas se encontraron en la adultez media constituyéndose en la etapa de mayor productividad dentro del ciclo vital, en contraste con un porcentaje menor de personas adultas mayores y menores de edad.

Eficacia

A pesar de que la mayoría de las personas encuestadas consideran oportuno el servicio del Laboratorio (78,5%), si se pudo constatar que entre las principales deficiencias en el servicio se encuentra la atención directa a los usuarios, el horario y la fragmentación de la población para su atención.

Eficiencia

En lo que respeta a la eficiencia del desempeño de la gestión administrativa y operacional, las opiniones desfavorables giraron en torno al tiempo de espera para ser atendidos, desorden, impuntualidad e insuficiente personal para su atención.

Internamente los colaboradores manifestaron la necesidad de más personal para el óptimo desempeño por parte de cada uno de los empleados del laboratorio, redistribución de funciones y mejoras en la comunicación y el trabajo en equipo.

Calidad

En lo que respecta al trato al usuario, específicamente a la relación interpersonal establecida entre el personal del Laboratorio Clínico y los usuarios y usuarias, una mayoría (un 75,2%) de los entrevistados refirieron estar de acuerdo con el trato recibido, sin embargo, los colaboradores concuerdan en que el trato a la persona usuaria constituye un aspecto en el cual existe espacio para crecer y mejorar.

Se pudo constatar que un porcentaje importante de la población considera excesivo el tiempo de espera para ser atendido, además manifiestan desinformación en cuanto al proceso.

En lo que respecta a las condiciones de infraestructura para la atención directa de los pacientes, un 56,8% de los entrevistados manifestó estar insatisfecho ya que el espacio les resulta pequeño, obsoleto e incómodo. En cuanto al manejo del personal y de controles internos, se notó que se realizan esfuerzos importantes, sin embargo, se evidenció la falta de explotación de estos datos para una mejora en la gestión administrativa.

En cuanto a la concepción en general del servicio brindado, es considerado tanto por el personal como por el usuario, como bueno pero con posibilidades de mejorar siempre y cuando se les brinden las herramientas de recurso humano e infraestructura necesarias.

Discusión:

Los laboratorios clínicos desempeñan un papel esencial en el diagnóstico, seguimiento de las alteraciones de la salud y vigilancia. En una institución prestadora de servicios de salud, tal como lo es el LCHA, es necesario mencionar la importancia del control de gestión, el cual es una de las herramientas fundamentales para que la institución pueda ofrecer adecuados servicios. El proceso de mejoramiento de los servicios de salud de Costa Rica, es un proceso continuo e interminable que debe ser constantemente monitoreado, en vista de que conjuga estadios de desarrollo cultural, tecnológico, científico y en lo fundamental humano, tanto para el que recibe los servicios como para el que los ofrece.

De acuerdo con Castillo (2009) la gestión, es por definición, la administración de procesos y toma de decisiones y la administración de costos y responsabilidades con un propósito definido. En consecuencia, es un proceso que conduce al cumplimiento de resultados los que a su vez son una característica implícita de la gestión. La expresión materializable de la gestión está en el diseño, la implementación, el control y la retroalimentación de los procesos.

El desempeño implica la consideración de un proceso organizacional, dinámico en el tiempo y refleja modificaciones del entorno organizativo (Hernández, 2002). Conforme se determinaron las conclusiones prioritarias, se perfilaron posibles recomendaciones por tomar en cuenta en esta unidad sanitaria.

Un aspecto fundamental por destacar es que, entre los sentimientos generados en los profesionales al

momento de realizar la investigación, se encuentra la motivación, señal del interés por brindar una atención de calidad, eficiente y eficaz a esta población. Durante la aplicación de las entrevistas a los usuarios se pudo establecer un ambiente de confianza debido al compromiso, participación y sensibilización por parte de las profesionales, lo cual favoreció la construcción del conocimiento.

Conclusiones y recomendaciones:

Eficacia

Se evidenció una disminución en la cantidad de personas usuarias atendidas y por consiguiente de análisis realizados, afectando la cobertura y la demanda actual del servicio. Los usuarios entrevistados se mostraron satisfechos con la atención y la normativa de atención de 250 pacientes diarios, situación que beneficia la organización del LCHA en cuanto a la cobertura.

Eficiencia

La mayoría de las personas usuarias se encuentran en desacuerdo, en diferente medida, con el tiempo de espera para ser atendidos esto debido a la subutilización del personal asignado para atención directa y la limitación de las condiciones de infraestructura.

Existe incapacidad para hacerle frente al comportamiento variable e impredecible de la cantidad de personas que asisten diariamente a recibir el servicio del laboratorio clínico. Los pacientes entrevistados, así como el mismo personal encargado se encuentran en su mayoría estar en desacuerdo en cuanto a la cantidad de personal asignado para el proceso de la toma de muestra.

Se evidenció un problema en cuanto a la segmentación de la atención según su lugar de procedencia.

Calidad

El usuario de LCHA se encuentra satisfecho en cuanto al trato que recibe, sin embargo deben mejorarse las vías de comunicación y orientación durante el proceso de atención.

Existen limitaciones evidentes en cuanto a la infraestructura del área física dispuesta para la recepción, espera y atención directa de usuarios. Situación que condiciona negativamente la percepción del usuario acerca del servicio