CLÍNICA FAMILIAR VENICE: MANEJO DE TIEMPOS DE ESPERA DE PACIENTES[1].

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En general, la satisfacción del paciente con la calidad de servicio médico en la CFV permanece alta, pero todavía hay quejas todos los días por los tiempos de espera en estos servicios. Los tiempos de espera son críticos para estos pacientes, pues con frecuencia provocan pérdidas monetarias por su extensión.

PERSPECTIVA DEL MÉDICO

Cada médico de la clínica trabaja en un equipo A, B o C. Estos grupos de dos o tres médicos ven al mismo paciente, lo que contribuye a garantizar continuidad para los pacientes. Por lo tanto, cada paciente ve a uno de los médicos del equipo en cualquier visita determinada y tiene una alta probabilidad de ver al mismo médico cada vez.

Todos los días se asigna a un grupo específico a un grupo de salas de examen. Los pacientes de esas salas solo ven médicos de ese equipo. Los médicos llegan a las 9:00 a.m. y esperan a sus pacientes. Con frecuencia, por retraso en el registro y la espera de salas abiertas para que los asistentes médicos tomen signos vitales, los médicos tomen signos vitales, los médicos tomen signos vitales, los pacientes llegan a las salas de examen hasta bien pasadas las 9:30. Además, por el sistema de equipos, un médico puede tener tres pacientes en fila mientras que otro todavía aguarda que se anote en el registro su primer paciente. El escritorio de registro no tiene comunicación con el área de médicos; en consecuencia, los empleados pueden registrar tres pacientes consecutivos para un equipo pero ninguno para otro. Además, se asigna a los pacientes nuevos a los equipos al azar, sin considerar quién está más ocupado ese día. Una vez que el paciente está en una sala de espera, se coloca su historial en un gancho para que el médico lo revise antes de ver al paciente. Si faltan resultados clave de laboratorio o de rayos X, el médico debe pedir registros médicos o llamar a instalaciones externas y esperar a que le envíen los resultados por fax o que el llamen antes de ver al paciente. Esto ocurre 60 o 70% del tiempo, lo que provoca una demora de 10 minutos por paciente. Estos problemas suelen generar un uso ineficiente del tiempo del médico.

Después de ver un paciente, el médico envía al paciente a la sala de espera para ver al coordinador o para más procedimientos de prueba o de enfermería. Pocas veces, si no se necesitan recetas ni seguimientos, el paciente queda libre para salir de la clínica. Los médicos del a CFV en general están muy comprometidos con la misión de la clínica, pero les frustran los largos tiempos de espera de sus pacientes, los registros médicos incompletos y el desorganizado flujo de pacientes por la clínica.

PERSPECTIVA DE LA ADMINISTRACIÓN

Al inicio de cada día, cuatro empleados de registro se preparan para imprimir copias de las citas programadas. Los historiales clínicos de pacientes con citas se toman la noche anterior y se colocan al alcance de los empleados. Los cuatro empleados trabajan de 8:30 a 4:00 p.m. pero cierran las ventanillas de registro de 11:00 a.m. a 12:30 p.m. Durante este tiempo, además de tomar alimentos, los empleados preparan los historiales para la tarde y terminan el papeleo.

SE PIDE:

Analice el funcionamiento de esta clínica y de algunas recomendaciones para mejorar la situación.

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