Caso 11-1 Investigación de operaciones

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- ¿Qué modelo de colas parece apropiado en esta situación?

Es un modelo m/m/s

Dado que algo más de 35 por ciento de los clientes espera más de cuatro minutos antes de que un representante tome la llamada, use este modelo para estimar cuántos representantes Mark emplea actualmente.

35% de 70 por hora es igual a que un poco más de 24.5 clientes esperan más de cuatro minutos esto dice que

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Promedio de clientes (entidades) en la fila. Lq= 31.19 un poco más del 35% que dice el problema.

Tiempo promedio que tarda un cliente desde que llega hasta que lo comienzan a atender es de 0.44 horas igual 26.27 min más que 4 min.

Se hace otra comparación con 13 servidores

[pic 2]

- ¿Cuántos representantes debe emplear Mark?

Solo serían 3 más, porque ya se encuentran 12 con los otros.

[pic 3]

- ¿El criterio de decisión sería diferente si el centro de llamadas de Mark atendiera a clientes externos (no relacionados con la compañía) en lugar de clientes internos (empleados)?

Dependiendo del tiempo de trámites que los clientes requieran ya que esto depende directamente el tiempo en él se tardan con cada cliente y esto es relativo el tiempo de llamadas o clientes que puede atender cada servidor por hora.

- ¿Cuántos representantes tendrá que emplear y capacitar Mark para alcanzar el nivel de servicio al cliente deseado en la parte b? ¿Prefiere usted esta alternativa a simplemente contratar personal adicional? ¿Por qué si o por qué no?

Se desea alcanzar este nivel de servicio del inciso b que fue con 15 servidores[pic 4]

Pero esta ocasión con la capacitación se hará que se atienda de 6 ahora 8 llamadas por hora por servidor

[pic 5]

Podemos notar que los minutos de espera son menores a 1 el costo de estos servidores que ya se cuenta con su pago y su capacitación vendría siendo de 390000 entonces si capacitamos a nuestros servidores solamente que serían 12 se mejoran los tiempos, se tendría menos personas en espera. Y otra alternativa de contratar más personal para alcanzar lo deseado el costo es elevado

[pic 6]

El costo es elevado es 450000 pero se siguen atendiendo las mismas llamadas por hora.

- ¿Qué insumos de entrada cree usted que necesitan reevaluarse? ¿Cómo estimaría usted esos insumos?

Primero se debe analizar la rapidez en la que los servidores trabajan para atender los asuntos de los clientes por llamada, bases de datos, documentación, información lista etc., para cuando los servidores atiendan las líneas telefónicas sean lo más eficientes posibles, puedes tener muchos servidores listos para atender pero si tus insumos no funcionan correctamente computadores etc. realizar un conteo de cuanto realmente se utiliza el sistema si es factible si se cambian los procesos que se atienden o pueden ser atendidos en otro centro telefónico etc., se plantea la demanda de las llamadas, se deben de ser datos 100 verídicos y registrados tomando en cuenta la alta demanda y la baja para evitar perdida y pagos de más, esa parte es importante para modelar correctamente este método, de igual forma en la cantidad de llamadas que atienden los servidores, existen tramites largos y cortos o simplemente atención estimaría los parámetros verídicos o insumos necesarios en las ocasiones o separaría este tiempo de proceso de temporalidad y adaptaría un modelo por separado contratando servidores en temporadas si es que la capacitación o la capacidad de mano de obra no se da abasto en ciertas temporadas.