Conclusiones, propuestas y aplicaciones prácticas

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2.1 Introducción.

Una unidad/servicio de atención al usuario

(

UAU) está gestionado por personal no sanitario, esta es una importante precisión por la cual durante muchos años no se le ha prestado suficiente atenció a su funcionamiento y razón por la cual en multitud de servicios sanitarios es una rémora de difícil gestión.

Debemos tener en cuenta que la principal función de una UAU es resolver los problemas administrativos, no crearlos, y sobretodo en el menor numero de pasos y que ello implique la menor carga posible al usuario.

Otros objetivos secundarios, no por ello de menor importancia, en función de diferentes textos y manuales son:

Ser el punto de recepción de los usuarios, centro de recogida de quejas y sugerencias.

Actuar como ventanilla única, para ser más funcionales y resolver en mayor medida los trámites burocráticos de los usuarios, hasta la finalización de su contacto con el servicio sanitario.

Facilitar el acceso de la población a los servicios de salud

Dar servicio a los clientes internos.

Gestionar (diferente de administrar), los flujos de personas, de usuarios, regulando así los flujos de demanda y así adaptando las necesidades a los recursos existentes. Recordemos que, a diferencia de lo que se piensa, los recursos sanitarios son cada vez más escasos y el mal uso en acciones de

menor eficiencia limita el uso en acciones de mayor eficiencia y menor coste de oportunidad.

Ser el centro de información de los centros de salud.

Por tanto, y teniendo en cuenta todos los objetivos, la reestructuración de un servicio de atención al usuario es sumamente importante en tanto se puedan modificar los puntos que dificulten la consecución de los objetivos.

Hace años el personal no sanitario de un centro de salud (celadores, administrativos, auxiliares) se repartían y distribuían tareas de manera no organizada. En los últimos años, y siendo cada vez más especifica y complicada la eficiencia de una UAU, se requiere personal cada vez más cualificado y especializado (ver tabla 1).

Tabla 1. Actividades de personal administrativoAtención al público

Telefónica

Información

Programación de visitas

Entrega de material divulgativo

Recetas

Altas/ Bajas

Tareas centralizadas

Correspondencia

Tramitación de nuevos usuarios.

Gestión de pruebas complementarias

Mantenimiento

Historias clínicas

Almacén administrativo

Recetas de los médicos

Red informática

Un correcto funcionamiento de la UAU y una correcta atención al público lleva implícita una imagen del centro de salud óptima, se tiene que pensar que muchas veces esta es el único contacto que tiene la población y los usuarios con el mismo (pacientes que no requieren cita y visita con el medico ni enfermería).

Es por ello que una correcta reestructuración de esta servicio puede mejorar en gran medica la eficiencia, la calidad ofrecida y percibida y el funcionamiento de uns centro de salud.

Es por ello importante que todo el personal conozca las funciones y se sepa como realizarlas. Es importante la figura de un referente de UAU que estará en contacto directo con el personal y a su vez con la dirección del equipo para una correcta optimización de la unidad.

Como parte del equipo, los integrantes de la UAU deben participar de las reuniones y decisiones que se adopten en el centro de salud, ya que no hay peor “organización “ que aquella que desconoce los procedimientos y los motivos por los que se realizan.

Bien, ya conocemos los objetivos y las actividades que teóricamente realizan el personal de la UAU. Intentaremos desglosar en diferentes elementos la situación de un servicio de atención al usuario, tal como es (situación teórica) y cual seria la situación optima. En muchas ocasiones el funcionamiento puede ser correcto pero por la distribución, estructura, organización no se puede aumentar la eficiencia.

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2.2 Elementos de las unidades de atención al usuario.

Los elementos básicos que nos podemos encontrar en una UAU son:

Entorno laboral

La estructura

Los procesos

Todos están interconectados y del buen funcionamiento de unos depende el buen funcionamiento global.

2.2.1 El entorno laboral. El personal

Pieza básica sobre la que gira y se debería articular la organización de una UAU. Las personas. Deben trabajar todas en orden, organizadas y todas son tan diferentes. En buena medida, una buena relación va a condicionar la mayoría de resultados. El estilo, la actitud en el trabajo depende en mayor parte de los valores de las personas. Por tanto como gestores debería ser de vital importancia dedicar tiempo a la promoción de los valores de nuestro centro de salud y a cuidar las personas que lo forman. Los tiempos del “ yo mando y ordeno” han quedado atrás. En la actualidad la dirección por valores, el escuchar a las personas es el presente y el futuro. La comunicación continua y fluente entre el director de equipo y la UAU debe ser una máxima.

Por tanto, y tal como se ha comentado en la introducción el estilo de la UAU se debería basar en conseguir el éxito del OBJETIVO PRINCIPAL: solucionar el problema del usuario es la prioridad.

En la mayor parte de las ocasiones una resolución excelente del problema, con un servicio de alta calidad, asegura que el contacto con el clínico se desarrolle en unas condiciones de tranquilidad, ideales para un correcto desarrollo