EJERCICIO DE ANÁLISIS DE CONFLICTO.

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Luego que definitivamente la aerolínea sabe que los pasajeros no podrán dirigirse ese día a su destino, reciben como instrucción negociar con los pasajeros en el mostrador uno por uno, que igualmente no reconocieran la responsabilidad de la línea y que, en el mejor de los casos, los alojaran en el hotel que se encontraba cerca del aeropuerto (3 estrellas) y si presionaban mucho les diera transporte (esto representa el alcance de la negociación inicial o margen de maniobra). Esta instrucción fue llevada a cabo, trayendo como consecuencia una percepción errónea por parte del gerente de TCC en Santa María, quien al haber visto que varios de los pasajeros se acercaron a negociar, creyó que todos harían lo mismo solventándose así el conflicto. Dicha percepción hizo que le informara a su jefe en Colón la mejoría de la situación, por lo que éste sugiere a su jefe que se vaya tranquilo a su casa. La escalada del conflicto continúa.

Sin embargo, sólo 43 pasajeros negociaron y se fueron a al hotel con transporte incluido (33 para Uracoa y 10 para Colón). Los restantes 83 se quedaron en el aeropuerto (19 pasajeros para Uracoa y 64 para Colón). Es con este grupo de actores, organizados y homogéneamente cohesionados, con quienes se llevará a cabo la negociación, en presencia de un representante del aeropuerto para otorgarle confianza al proceso. Es significativo acotar que en la negociación es importante el logro de objetivos, la estrategia a utilizar con el fin de llegar a un acuerdo que después deberá ser ejecutado para hacer realmente efectivo el proceso.

Adicionalmente, se debe dar relevancia a las posiciones de algunos pasajeros que pueden generar un mayor conflicto, como lo es el problema de reputación que viene dado por la mala experiencia previa con TCC que tuvo la Hermana Encarnación Santos, quien confrontó una situación similar con TCC en el aeropuerto de Colón, en la cual no le reconocieron ni los impuestos ni el hotel y, por si fuera poco, no le garantizaron un cupo hasta una semana y media después.

Asimismo, el testimonio dado por el Cap. Orlando Timonel, piloto comercial retirado, quien mantuvo la hipótesis que el avión no pudo aterrizar por problemas técnicos y no por fallas en los equipos de radioayuda del aeropuerto, los cuales por cierto, fueron puestos en operación. Esto deja al descubierto a TCC en cuanto a sus problemas técnicos y generaría un conflicto mayor. En este caso, se pudiera llevar a cabo una negociación individual.

De acuerdo a todo lo descrito, se observan varias causas como nivel de origen del conflicto. De igual forma, se observa la continua escalada del conflicto, así como las características propias del lugar en el que se desarrollan los eventos y por último las consecuencias que provocará toda esta situación para los actores involucrados.

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GERENCIA DEL CONFLICTO

Una vez analizada la situación y considerando que los objetivos que se desean alcanzar son minimizar los gastos, mantener la clientela y conservar la reputación de la aerolínea; la estrategia de negociación que se decide plantear es verificar la capacidad de los vuelos disponibles para el día de mañana y cumplir con lo siguiente:

- Dar prioridad a los pasajeros que se encuentran en el aeropuerto, dado que son los más problemáticos o menos maleables.

- Ubicar a este grupo de pasajeros en los vuelos del día de mañana, de la siguiente manera:

- Vuelo A - Isla Santa María (SM)-Colón (vuelo 503), directo: Reservados 75 pasajeros, disponibles 37. Enviar 37 pasajeros a Colón de los 64 que están en el aeropuerto. Restan por ubicar 37 pasajeros del total para Colón.

- Vuelo B - Isla Santa María-Colón con escala en la Isla de Saint Lois (vuelo 507): Reservados 107 pasajeros, disponibles 28. Enviar 28 pasajeros a Colón, últimos 27 de los que están en el aeropuerto y 1 de los que se fueron al hotel dando prioridad a los más ancianos.

- Vuelo C - Isla Santa María-Colón con escala en la Isla Uracoa (vuelo 505): Reservados 130 pasajeros, disponibles 20. Enviar 19 pasajeros para Uracoa de los que están en el aeropuerto y 1 de los que están en el hotel, nuevamente dando prioridad a los de mayor edad.

- Enviar los 41 pasajeros restantes que se encuentran en el hotel (32 para Uracoa y 9 para Colón) en los dos días siguientes a mañana. Se corre con los gastos de hotel, con la ventaja que se trata de un hotel tres estrellas, y adicionalmente, se cuida la reputación.

- Intentar facilitar los trámites de conexiones hacia otros destinos, para aquellos pasajeros que las perdieron.

- Cuidar la reputación y evitar conflictos mayores, indicándoles a los pasajeros que la asignación de asientos dependerá de los ya reservados.

- Buscar otro hotel que sea 3 estrellas un poco más lejos del aeropuerto dado que el hotel cercano al aeropuerto ya no tiene habitaciones disponibles. Allí se hospedarán los pasajeros que aún se encuentran en el aeropuerto. Esto se realiza con la idea es gastar un poco más en transporte pero mucho menos en el gasto más representativo que es el hotel. Existen pasajeros que desean hospedarse en un hotel acorde a su estatus de viaje, pero se les indicará que por ser sólo una noche y porque además se les dará prioridad ya que viajarán mañana, la decisión es ubicarlos en el mismo hotel a todos. Es importante acotar que la aerolínea no buscará hoteles diferentes por clase de viajero, cuando tiene que ubicar a un grupo grande de personas, no hay logística para eso y va en contra de minimizar los gastos.

- Establecer una fila preferente para chequear nuevamente a los pasajeros del vuelo 505.

- Negociar con las autoridades aduanales el regreso del impuesto de salida, tratando de llegar a algún acuerdo con las autoridades aduanales.

Se debe siempre mantener la posición firme que no son problemas de la aerolínea, por lo cual puede negociarse de manera individual con el Cap. Orlando Timonel y el periodista Oswaldo Openhouse, quien tomó fotografías de lo ocurrido, ofreciéndole algún vuelo gratuito para otra oportunidad. De esta manera también se puede lograr el apoyo de estos pasajeros y de los medios de comunicación.

El testimonio de la Hna. Encarnación Santos puede solventarse indicando que son problemas independendientes. Que se trata de otra gerencia y que están en la capacidad de enviarla en un vuelo el día de mañana junto con la mayoría