Economía de la calidad para la administración por calidad

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4.3.3. Costos de la calidad

La mayoría de los gurús de la calidad afirman que los resultados financieros de una organización son el reflejo de los procesos de calidad que llevan a cabo en su interior, por cuanto el resultado de un negocio se mide en función de las utilidades y la rentabilidad de la inversión, y esto solo es posible si se mantienen los clientes satisfechos, si los procesos responden a las necesidades de las empresas y si los sistemas sustentan a la organización. Por lo general, un presidente de empresa o un gerente, cuando tienen montado un sistema de calidad, sea cual fuere, preguntan cómo se refleja este esfuerzo en las finanzas de la empresa, cómo se recupera la inversión de este proceso complejo y comprometedor a la vez, que permea a toda la organización y que va más allá de un simple sistema, y de qué manera pueden medirse los beneficios que la calidad tiene frente a los costos que se generan. Los costos de la calidad comprenden aquellos rubros financieros que nacen de la fabricación, diseño y evaluación de productos y, por supuesto, de procesos que determinan la toma de decisiones dentro de una organización. “Un concepto aún más general de costos de calidad incluye los costos de no calidad y los originados en la empresa por asegurar que los productos tengan calidad.

Los costos de la calidad son el conjunto de costos ocasionados para asegurar y garantizar una calidad satisfactoria y ganar de esta manera la confianza del cliente. También son los costos con los cuales la empresa se compromete a responder cuando los productos o servicios no han satisfecho las necesidades del cliente por defecto o por omisión de la aplicación de los requisitos dados por los mismos. En la década de 1980 Juran hizo un llamado a los empresarios para que tomaran en cuenta que un tercio del tiempo dedicado al trabajo se emplea en reparar lo que en los otros dos tercios se había hecho mal. De igual manera, Crosby es muy claro en sus planteamientos al afirmar que los costos de la no calidad pueden estar cerca del 20% de la cifra de negocios, y podrían alcanzar hasta un 40% en el caso de las empresas dedicadas a la prestación de servicios. Los costos de la calidad son directamente proporcionales al mejoramiento continuo cuando representan realmente una inversión; esto permite obtener un mayor prestigio, aumento de ventas, mayor precio de venta, incremento en la productividad, menos productos defectuosos, reducción de costos de reproceso, reducción de costos de garantía, entre otros aspectos.[pic 1]

Edward Deming era enfático al afirmar que si se practica la calidad, por supuesto disminuirían los costos debido a menos reprocesos, se reducirían los errores que causan malestar en el clima organizacional, los trabajadores se motivarían más al eliminarse los obstáculos y se tendría eficiencia en las máquinas, en el tiempo y en los materiales.

Por su parte, las normas internacionales iso 9001, iso 14001 y ohsas 18001 llaman la atención sobre dos aspectos de gran importancia relacionados con los costos de la calidad:

1. Los costos de la calidad se clasifican en cada organización según sus propios criterios.

2. Algunas pérdidas podrían ser difíciles de cuantificar, pero pueden ser de gran importancia, como la recuperación de una imagen corporativa.

Algunas maneras de abordar los costos de la calidad son las siguientes:

• Costos para conseguir la calidad: son las inversiones que hacen las empresas para que las cosas funcionen bien desde la primera vez. Estas actividades se relacionan con la prevención.

• Costos para asegurar la calidad: son los gastos en los que incurren las empresas para garantizar que los productos que no cumplen con las normas de calidad sean detectados antes de que lleguen al cliente; por tanto, son los directamente relacionados con la verificación, el control y la inspección.

• Costos producidos por la mala calidad: son todos los gastos en los que incurren las empresas para resarcir las consecuencias debidas a una producción de mala calidad.

Los costos de calidad se derivan de la gestión del sistema de calidad, y pueden ser de prevención y de detección o de evaluación.

Los costos de la no calidad se relacionan con las fallas y errores en los procesos operacionales, y se dividen en: costos por fallas internas y costos por fallas externas. Cuando en el sistema se ejecuta, en la evaluación aparecen los costos de conformidad y no conformidad.

En los procesos los costos se centran en costos de insumos (personas, equipos, materiales e instalaciones), costos de actividades y costos de los resultados. Para cada uno de los elementos se encuentran los costos de conformidad y costos de no conformidad.

Los costos de conformidad son los necesarios para que el proceso funcione de manera eficaz, es decir, al ciento por ciento; para tal fin los recursos al ingresar en el proceso tienen asegurada la calidad y los procesos tienen controladas y aseguradas sus actividades para responder a los requerimientos de los productos y servicios solicitados por los clientes.

Los costos de no conformidad son los costos de ineficiencia dentro del proceso y se dan cuando se utilizan recursos sin necesidad, o recursos que al inicio no tenían calidad, lo cual ocasiona que el proceso en su salida sea ineficiente o tenga defectos que no den respuesta a las expectativas y requisitos de los clientes.[pic 2]

4. 4.B. Clasificación de costos

Costos fijos: son el egreso que tienen las empresas de manera constante e independientemente del nivel de la producción; ejemplo de ellos son el impuesto al patrimonio, los pagos de seguros, los pagos administrativos y de salarios, y los arriendos. Son necesarios para mantener la estructura de la empresa, su comportamiento se rige en función del tiempo y solo varían si existe un cambio significativo en la empresa. Pueden ser discrecionales, es decir, que son susceptibles de ser modificados; por ejemplo, el arriendo de un colegio; o comprometidos o sumergidos, es decir, que no son susceptibles de ser modificados, como la depreciación de la maquinaria.

Costos semifijos: son aquellos que no varían en relación directa con los cambios en el volumen, sino que lo hacen escalonadamente para distintos niveles de producción.

Costos variables: son los egresos que están relacionados con el volumen de la producción; no existe costo variable si no hay producción, por tanto, la cantidad de costo variable tenderá a ser