GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD UNIDAD 4, MODELOS DE CALIDAD TOTAL

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CUESTIONARIO QUE SE APLICARA EN LA EMPRESA

COMPONENTE LIDERAZGO

1. LIDERAZGO

1.1 Dirección Estratégica:

Primer pregunta

Que herramientas o métodos de análisis, se utilizan en la empresa para identificar las amenazas al negocio. No sé utilizar ninguna herramienta para detectar amenazas.

Segunda pregunta

Como y cuando participa el personal de la empresa en la Formulación e Implantación de Estrategias y de Toma de Decisiones. No cuenta con en plan SGC.

1.2 Responsabilidad Social:

Primer pregunta

Como aplica la igualdad de género en las relaciones laborales para garantizar equidad en la elaboración e implantación de planes para capacitación, aprendizaje y promociones o estímulos. La empresa cuenta con personal tanto mujeres como hombres. Estos no se designan solo a un puesto ya que todos forman parte del proceso.

Segunda pregunta

Como desarrolla prácticas de “mentoring” que favorezcan el dialogo, intercambio y aprendizaje intergeneracional entre las personas más experimentadas y los de nuevo ingreso. No lo aplica. Solo se aplica la capacitación inicial.

COMPONENTE SISTEMA DE GESTION

1. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

1.1Proceso de Planeamiento

Primer pregunta

Se elabora un plan de trabajo que contemple las funciones y actividades en periodos; anual, mensual, quincenal, semanal, y diario y que estime en los términos más precisos posibles las metas a cumplir. Si, esta lleva un plan diario en incluso planificado en horas, ya que esta distribuye su producto a diferentes locales, por ende debe de entregarlo en el horario favorable para el producto.

Segunda pregunta

Se realiza para su registro y seguimiento un cuadro de producción o servicios proporcionados por mes, quincena, semana, día, turno, hora u orden de producción para conocer de manera real y oportuna los indicadores de cumplimiento. Si, este cuadro de producción se realiza diariamente, ya que se envían diferentes cantidades de producto a los clientes.

1.2 Estrategias y Planes

Primer pregunta

De manera estratégica y para tener previsiones para el mediano plazo (3 años),como se formulan las políticas, los pronósticos, los presupuestos, procedimientos y metas que permitan asignar responsabilidades, funciones, recursos, tiempos y plazos específicos en cada área de la empresa.

Segunda pregunta

De qué manera se establecen y comunican las estratégicas competitivas que ayudan a que la empresa alcance en los tiempos fijados, los mejores niveles de ventas, producción y/o servicios, costos, precios y rentabilidad.

2. ENFOQUE EN CLIENTES Y MERCADOS

2.1 Conocimiento de Clientes y Mercados:

Primer pregunta

Cuando fue la última vez que se analizó la situación del mercado en que opera la empresa, de manera importante a su competencia.

Segunda pregunta

En la empresa se tienen perfectamente ubicados a los clientes que representan el 80% o más, de los ingresos por ventas y que acciones implementan para no perderlos. Sí, el cliente que representa el 80% de los ingresos es la Cadena comercial OXXO, lo demás se reparte en hoteles y restaurantes de la ciudad.

2.2 Gestion de las relaciones con clientes

Primer pregunta

Cuáles son las políticas que aplica la empresa; de atención al cliente y de limpieza y conservación de instalaciones y equipos y que puedan ser fácilmente apreciadas por todos.

Ellos están comprometidos a mantener su estación de trabajo limpia, usando su equipo de protección para asegurar la calidad, (Cofia y Guante al momento de recibir dinero) la cual los clientes de mostrador pueden ver, asegurando así la calidad.

Segunda pregunta

Que método utiliza la empresa para medir y establecer el tiempo máximo aceptable por el cliente, para la atención y cumplimiento a su solicitud de producto o servicio.

Su método se basa en tiempos de entrega y demanda, ellos se comprometen a entregar justo a tiempo (JIT) los pedidos a la hora que el cliente lo específica.

2.3 Manejo de quejas y reclamos

Primer pregunta

De qué manera la empresa, facilita a un cliente insatisfecho la presentación de una queja o reclamo y lleva un registro de ello.

Segunda pregunta

Como se analiza y se le busca solución a las causas raíz de las quejas o reclamos de los clientes insatisfechos.

2.4 Determinación de satisfacción y lealtad de los clientes

Primer pregunta

Como se asegura la Gerencia de la empresa que los clientes obtengan el producto/servicio que contrató; en los términos de calidad, precio, tiempo y lugar adecuados para su optimo uso y conforme a lo acordado.

Ellos hacen un contrato anual, la manera en la que ellos aseguran que su calidad es la adecuada, y la satisfacción del cliente es óptima es porque las cadenas comerciales siguen contratando su servicio.

Segunda pregunta

Que instrumento de medición aplica la empresa y cada cuando lo hace, para conocer el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes con respecto a la empresa y sus productos o servicios.

No aplica ningún instrumento de medición, sólo la confianza del cliente de seguir contratando su servicio.

3. GESTION DE PROCESOS

3.1 Enfoque de la gestión de procesos

Primer pregunta

Los