Gestión de Soporte BPC

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- Si es un caso conocido por el consultor, verificar información y generar solución inmediata.

- Si no es un caso conocido por el consultor, pedir al cliente mostrar o replicar el problema.

Actualizar información en ticket en base a la verificación realizada y asignar prioridad.

La prioridad se puede considerar (pero no es exclusiva, quedando a criterio final del Consultor) con la siguiente base:

- Alto. Si afecta a toda la empresa, cierre financiero mensual, productivo o de ventas.

- Medio. Si afecta un proceso en particular (cuentas por pagar, cuentas por cobrar, etc)

- Bajo. Afecta únicamente a un usuario.

4.3 Analizar causas y verificar solución.

Si no se tiene el conocimiento inicial de la solución, investigar posibles causas y realizar pruebas, buscando siempre realizarlo en un ambiente controlado (pruebas) o bajo la aprobación del cliente si se tiene que realizar en ambiente productivo al no existir ambiente de pruebas.

4.4. Aplicar y verificar solución.

Después de realizar las pruebas y con el consentimiento del cliente, aplicar solución en ambiente productivo.

Verificar solución y pedir al cliente su confirmación.

4.5 Cerrar ticket.

Actualizar información y cerrar ticket. Esta actividad será la base para determinar el cumplimiento de niveles de servicio y la generación de reportes, por lo cual todos los tickets deberán ser cerrados por el consultor asignado. La información debe incluir:

- Propuesta de solución detallada (debe de incluir pantallas), y se debe guardar en sistema para tener registro.

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- Adjuntar archivos de ser necesario para la explicación al cliente.

Niveles de Servicio Best Support:

Nivel

Identificar

Solucionar Problema

Alto

1 hora

4 horas

Medio

1 hora

6 horas

Bajo

2 horas

8 horas

Niveles de Servicio Best Support Desarrollo:

Identificar Requerimiento

Solucionar Problema (4.5)

Desarrollo

1 día

En base a acuerdo con cliente